Opiskelen tuote- ja palvelumuotoilua viimeistä vuotta, ja tämän kuukauden jälkeen olenkin valmis muotoilija. Pääsin suorittamaan työharjoitteluani VALO-hankkeelle, jossa työnkuvaani kuului hankkeen palvelumuotoiluun liittyvät toimenpiteet. Pääasiallisesti tehtävänäni oli käyttäjäymmärryksen kerääminen, jonka avulla hankkeelle luotiin asiakasprofiilit. Asiakasprofiilit ovat fiktiivisiä kuvauksia asiakkaista, jotka kuitenkin pohjautuvat kerättyyn tutkimustietoon. Näitä asiakasprofiileja tullaan hyödyntämään hankkeen jatkotoimenpiteissä, ja niiden avulla tullaan muun muassa mallintamaan asiakkaiden palvelupolkuja.
Pääsin tekemään käyttäjätutkimusta kyselytutkimuksien sekä haastatteluiden avulla. Olin mukana hankkeessa toukokuusta lokakuuhun, ja pääsin soveltamaan palvelumuotoiluosaamistani ensi kertaa sosiaali- ja terveysalan kentälle. Palvelumuotoilun mahdollisuuksiin on vihdoin herätty, ja palvelumuotoilun hyödyntäminen monialaisessa yhteistyössä luo mahdollisuudet laaja-alaisen asiakasymmärryksen saavuttamiseen sekä toimivien palveluiden luomiseen.
Valo-paja lapsiperhepalveluiden ammattilaisille 1.10.2019. Laura tutkailee ryhmäläisten työskentelyä kuvan taka-alalla. Kuva: Tanja Mäkelä
Harjoittelun edetessä heräsi ajatus mahdollisesta opinnäytetyöstä hankkeelle. Pääsin tekemään itsenäisesti useita haastatteluita sekä analysoimaan kerättyä tietoa palvelumuotoilun menetelmin. Tutkimuksessa hyödynnettiin yhteissuunnittelua, eli tutkimukseen sisällytettiin lapsiperheiden vanhempien lisäksi myös lapsiperheiden kanssa työskenteleviä ammattilaisia. Täten tutkimukseen kyettiin löytämään lapsiperhepalveluihin liittyviä kokemuksia useasta näkökulmasta. Tutkimustietoa kerättiin Etelä-Kymenlaakson alueelta, pääasiallisesti Kotkasta.
Opinnäytetyöni rakentui hankkeelle tehdyn käyttäjätutkimuksen ympärille, ja siinä esitellään prosessi asiakasprofiilien luomisen takana. Opinnäytetyössä esitellään myös palvelumuotoilun teoriaa. Tavoitteenani oli rakentaa opinnäytetyöstä eräänlainen opas, joka ohjaa lukijan palvelumuotoilun teoriaan ja mahdollisuuksiin. Tämä teoria sidottiin osaksi käyttäjäymmärryksen saavuttamista sekä tutkimustiedon kiteyttämistä asiakasprofiileihin.
Valo-pajassa työstettiin lapsiperhepersoonia yhdessä ammattilaisten kanssa. Kuva: Tanja Mäkelä
Opintojeni aikana olen päässyt soveltamaan palvelumuotoilua usealle eri kentälle, mutta tutkimuksellisesta näkökulmasta sote-kentälle tehtävä kehittäminen opetti minulle hiukan erilaista, huomattavasti sensitiivisempää tutkimusotetta. Asiakkaan kuuleminen ja näkeminen on tärkeää. Palvelumuotoilun avulla ei pelkästään tutkita niitä asioita, joita asiakas tekee. Sen avulla pyritään löytämään myös motiivit toiminnan takana sekä toimintaan vaikuttavat tunteet. Tehdessäni haastatteluja lapsiperheiden vanhemmille huomasin tiettyjen teemojen olevan hyvin tunnelatautuneita. Tämä tunnelataus siirtyi myös minuun tutkijana, joka loi voimakkaan tunnesiteen projektia kohtaan.
Olen positiivisesti yllättynyt siitä, kuinka haastateltavat uskalsivat avautua elämästään ja kokemistaan haasteista. Kaikki tämä tieto oli tärkeää lopputuloksen kannalta. Asiakasprofiilit ovat kuvauksia tietystä asiakasryhmästä, mutta niissä tulee myös osoittaa profiilissa esitellyn asiakkaan tunteet ja kokemukset. Täten profiileista kyetään luomaan samaistuttavat ja tunnistettavat. Palvelumuotoilussa asiakasprofiileita kutsutaan useasti persooniksi, ja ne usein luodaankin yksittäisestä henkilöstä. Tässä projektissa profiilit luotiin kuitenkin perheistä, joten profiilit saivat oman monikkoterminsä, lapsiperhepersoona.
Lapsiperhepersoonien kehittäminen oli Lauran opinnäytetyön aiheena. Kuva: Tanja Mäkelä
Koen, että VALO-hankkeessa suorittamani työharjoittelu sekä opinnäytetyöni selkeyttivät omaa ammatti-identiteettiäni. Olen opintojeni aikana päässyt olemaan mukana useissa projekteissa sekä hankkeissa, joissa palvelumuotoilu on ollut lähinnä osana erilaisten yritysten liiketoiminnan kehittämistä. Opinnoissani mielekkäintä onkin ollut päästä soveltamaan osaamistani usealle eri kentälle. Palvelumuotoilu ei ole toimialasidonnaista, ja uskonkin vahvasti, että tulemme näkemään tulevaisuudessa sote-kentälle sijoittuvaa hyvinvoinnin kehittämistä juurikin palvelumuotoilun kautta.
Sote-alan sekä palvelumuotoilun ytimessä ovat asiakkaan tarpeet sekä asiakasymmärrys. Kun nämä kaksi kenttää tuodaan yhteen, kyetään rakentamaan toimivampia palveluita, jotka vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeisiin sekä huomioivat ammattilaisten työssään kohtaamat realiteetit. Kun asiakkaan palvelutarve kyetään tunnistamaan sekä katkokset palveluohjauksessa ehkäisemään, kyetään asiakkaan hyvinvointia vahvistamaan ja kehittämään. Palvelumuotoilun avulla voidaan löytää keinoja jokaista osapuolta parhaiten palvelevien toimintamallien luomiseen.
Laura Soininen
tuote- ja palvelumuotoilun opiskelija, pian valmis muotoilija
Tutustu Lauran opinnäytetyöhön ja palvelumuotoilun maailmaan:
Soininen, Laura. 2019. Käyttäjäymmärryksen kerääminen asiakasprofiilien luomiseen: Lapsiperhepersoonien kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille: https://www.theseus.fi/handle/10024/265536