Etelä-Savo on harvaan asuttu ja ikääntyvä maakunta. Paikalliset palvelut vähenevät ja välimatkat palveluyksiköihin kasvavat. Yksi ratkaisu palvelujen saatavuuden parantamiseksi on digitalisointi.
Eri ikäiset asiakkaat maakunnassa ovat valmiita uusille digitaalisille palveluille. Asiakkaiden tarpeisiin lähtivät vastaamaan Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä Essote, Itä-Savon sairaanhoitopiirin kuntayhtymä Sosteri, Diakonia ammattikorkeakoulu Diak ja Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu Xamk.
Kahden vuoden ajan DigiSote-hankkeessa on tehty kokeiluja ja saatu kokemuksia videovälitteisestä etälääkäripalvelusta ja etähoivapalveluista sekä 24/7-yhteydenottopalvelusta sosiaali- ja terveydenhuollon asiakaspalvelussa.
Uusia digipalveluja eteläsavolaisille kokeilujen kautta
Essoten digikokeiluissa selvisi muun muassa se, että etävastaanotto kiinnostaa asiakkaita ja henkilöstöä. Ongelmaksi käyttöönotossa voi muodostua osaavan henkilöstön puute ja teknologioiden toimintavarmuus. Vaikka haasteita oli erityisesti teknologian toimivuudessa, myönteisiä tuloksia etävastaanottoa kokeiltaessa olivat sujuva yhteistyö lääkärin ja potilaan välillä, oman organisaation työskentelyn kehittyminen ja muuttumiskyvykkyyden sekä työn muutoksen hyväksyminen ammattilaisten keskuudessa. Prosessit ja niiden kehittäminen tulee olla kunnossa, ennen kuin teknologiaa otetaan käyttöön palvelun vaihtoehdoksi.
Itä-Savon sairaanhoitopiirissä Sosterissa Lasten ja nuorten palveluluukun käyttöönotto reilu vuosi sitten on muuttanut palveluihin ohjausta ja pääsyä radikaalisti.
– Ennen asiakasta saatettiin pompotella luukulta toiselle, etenkin monimuotoisissa ongelmissa. Yhteydenottoihin vastasi kirjava ammattilaisten joukko, ja tieto oli hajallaan, lasten ja nuorten ylilääkäri Maija Tuominen sanoo.
Nyt tieto kaikista palveluista on koottu yhteen pisteeseen; palveluluukkuun. Luukun hoitajat kartoittavat tilanteen ja antavat tarvittaessa ajan palveluun – oli kyseessä sitten tarpeesta hoitajalle, lääkärille, erikoislääkärille tai vaikkapa lastensuojeluun. Tietoa saa myös kolmannen sektorin toimijoista. Sosterin palvelu on valtakunnallisesti laajin lasten ja nuorten yhden luukun palvelu.
– Asiakkaan kannalta parasta tässä on se, että hänen asiastaan otetaan koppi heti, eikä yhteyttä tarvitse ottaa enää seuraavaan paikkaan, Tuominen summaa.
Asiakas saa palveluluukkuun saa yhteyden puhelimella, chatilla ja sähköisellä yhteydenottolomakkeella. Palvelu löytyy osoitteesta www.sosteri.fi/luukku.
Diakin asiantuntijat onnistuivat omassa osatoteutuksessaan poistamaan epäluuloja, joita sosiaalialalla usein on digitaalisuutta kohtaan. Asiakkaan tarpeet rohkaisevat uusiin toimintatapoihin. Työntekijöitä uudenlaiset työskentelytavat innostivat ja kannustivat uudenlaisten palvelukanavien käyttöön. Osallisuuden lisääminen, vuorovaikutuksen mahdollistaminen ja palvelujen parempi saavutettavuus ovat sosiaalialallakin ensisijaisia ja kilpailukykyä lisääviä tekijöitä, ei teknologian käyttö itsessään.
Diakin tehtävänä oli myös suunnitella digitaalisuuden käyttöönoton malli, erityisesti henkilöstön näkökulmasta. Malli antaa suuntaa siihen, mitä asioita tulee ottaa huomioon, kun asiakaspalvelua digitalisoidaan.
Uusia taitoja, työkaluja ja rohkaisua sote-alan työntekijöille
Xamkin terveys- ja informaatioteknologian asiantuntijat olivat mukana kaikissa hankekumppaneiden osatoteutuksissa ja mahdollistivat vuoropuhelun sote-alan ja IT-alan asiantuntijoiden välillä.
– Kaikissa organisaatioissa henkilöstöllä on nyt paremmat digitaidot, uskallusta ja rohkeutta kokeilukulttuuriin ja uuden kehittämiseen, myönteisempi asenne digitaalisia ratkaisuja kohtaan sekä ymmärrys siitä, että kehityksen tulee olla asiakaslähtöistä ja läpinäkyvää, tiivistää projektipäällikkö Marja-Liisa Laitinen Xamkista.
Xamkin asiantuntijat hyödynsivät kehittämistyössä palvelumuotoilua sekä antoivat teknistä tukea, koulutusta ja neuvoja teknologiahankintoihin Sosterissa. Asiantuntijat kehittivät myös Sosterin kotisivuja käyttäjäystävällisemmäksi ja mallinsivat hoitopolkuja vastaamaan paremmin työntekijöiden tarpeita. Suurena ponnistuksena hankkeessa oli Essoten digitaalisuuden kehittämisohjelman suunnittelu. Tämä kehittämisohjelma on myös yhteydessä koko maakunnan digitalisaation kehittämiseen.
Digipalveluiden kehittämisessä asiakkaiden tarpeet ovat ykkösenä
Kaikki uudet asiat ja niiden haltuunotto työssä vaativat opettelua, niin myös digitalisaatio. Hankkeessa saatiin selville, mitkä asiat saadaan digitaalisesti toimimaan jo tänään. Toisaalta tiedostettiin, että sote-alan muutokset vaikuttavat kehittämiskohteiden ja -työn valintoihin ja hidastavat digikehitystä.
Sote-alan organisaatiot ovat edelleen haasteen edessä uudistaessaan prosesseja ja kehittäessään niitä digitaalisiksi. Oppilaitoksilla on omat haasteensa kouluttaa osaavia sote-alan työntekijöitä, jotka hallitsevat myös työnsä digitaaliset vaatimukset. Yksityisten palvelutuottajienkin osaamisesta tulee pitää huolta. Tärkeimpänä palvelujen kehittämisessä ovat kuitenkin asiakkaiden tarpeet ja palvelujen käytettävyys.
DigiSote-hanke järjestää kaikille avoimen ”Haloo, haloo – Missä digipalvelut?” -webinaarin
keskiviikkona 15.8.2018 klo 9-11.30. Seminaariin on mahdollista tulla myös paikan päälle Xamkin Mikkelin kampukselle, os. Patteristonkatu 3, tila D117.
Lisätietoa, ohjelma ja ilmoittautuminen: http://digisotehanke.fi/tule-mukaan-webinaariin/
Hankkeen julkaisu: ”Digi vie, sote vikisee. Kokemuksia sote-alan digitalisaatiosta DigiSote-hankkeessa Etelä-Savossa.” Verkko-osoite: http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-344-090-6
DigiSote-hanketta on rahoittanut Etelä-Savon ELY-keskus Euroopan sosiaalirahastosta.
Lisätietoja:
Marja-Liisa Laitinen, projektipäällikkö, Xamk, p. 040 826 6073
Pirjo Hilama, projektipäällikkö, Essote, p. 044 351 6537
Taina Heino, lehtori, Diak, p. 040 507 2434
Maija Tuominen, lastentautien ylilääkäri, Sosteri, p. 044 417 3590