JIMM’Sin Antti Järvinen vieraili Mikkelissä lokakuun lopulla valmentamassa verkkokauppiaita. JIMM’S tunnetaan ”nörttiserkun nettikauppana”, jonka palvelun ja asiantuntemuksen asiakkaat arvostavat korkealle. Asiakkaat ostavat usein ilta- ja yöaikaan, joten kaupan asiakaspalvelu on auki 24/7. Yksi illan kiinnostavimmista aiheista olikin miten asiakaspalvelua voi myynnillistää.
JIMM’Sin asiakaspalvelu tunnetaan loistavasta osaamisestaan, mutta keskustelu asiakkaan kanssa on aina myös potentiaalinen tilanne myydä. Lähtötilanne yrityksissä on usein se, että vain muutama prosentti asiakaspalvelun kontakteista koskee uusien tuotteiden tilaamista. Esimerkiksi haamuasioinnin avulla kannattaa ensin selvittää, miten myyntihenkistä asiakaspalvelu on.
JIMM’Sissä todettiin, että palvelukulttuuria ja asiakaspalvelua voi myynnillistää. Mukaan kehittämiseen pestattiin kumppani, jonka kanssa luotiin uutta myynnillistä palvelukulttuuria, luotiin mittarit, tavoitteet ja palkkiomallit tavoitteiden saavuttamisesta.
Kuka on asiakkaasi?
Järvinen kehottaa tekemään verkkokaupan asiakasanalyysia kahdesta suunnasta. Ensimmäinen ryhmä ovat ne, jotka verkkokaupassa käyvät. Ja toiseksi ne, jotka verkkokaupan hankinnat tosiasiassa maksavat.
JIMM’Sin asiakkaista yli puolet on nuoria 18 – 29-vuotiaita miehiä, jotka asuvat yhden hengen tai 3-4 hengen talouksissa. Osoitetietojen perusteella asiakasdataa voi ostaa esimerkiksi Postilta. Asiakasprofilointi pitää tehdä sekä kuluttaja-asiakkaista että mahdollisista yritysasiakkaista. Profiloinnissa pitää keskittyä vain muutamaan tärkeimpään.
“Jos palkkaat lisää väkeä, niin tee jotain sellaista, josta tulee kilpailuetua”
JIMM’Sin kilpailuetu perustuu useampaan tekijään. Asiakaspalvelu toimii 24/7. Asiakkaat suosivat chattia, meilejä ja myös puheluja. Kaupassa on ilmaiset toimituskulut ja takuu- ja palautuskäsittely on nopeaa ja joustavaa. Hinnat ovat kilpailukykyisiä, mutta hinnoilla ei kilpailla. Asiakkaiden mitattu suositteluhalukkuus (NPS) on huikeat 80 %.
Järvisen mukaan asiakkaan ostoprosessia verkossa kannattaa tarkastella aika ajoin. Jos ostoskoria ei ole viety loppuun asti, niin selvitä miksi. Onko hinnan esitystapa oikea? Miten esimerkiksi maksutapojen vaihtoehdot näkyvät asiakkaalle ja missä järjestyksessä? Oston esteet ja hidasteet voovat olla pieniä asioita ja ne kannattaa selvittää. Asiakaspalvelua on myös se, että tuotteet ovat ajan tasalla ja ne on hinnoiteltu oikein.
Asiakaslupauksen pitää vastata asiakasprofiileja
Järvinen kehottaa myös varmistamaan, että verkkokaupan asiakaslupaus on sellainen, jolla on merkitystä asiakkaille. JIMM’S lupaa asiakkailleen seuraavaa:
- Mikä on asiakashyöty = luotettava kumppani
- Millä tyylillä toimitaan = ”pelaajalta pelaajalle”
- Millaiset arvot = laatu, hyvä asiakaspalvelu ja vastuu
- Miten asemoidutaan = paras asiakaspalvelu, uutuudet aina ensimmäisenä, ei halvimmat hinnat
Asiakaspalvelua voi myynnillistää ja asiakaskokemusta mitata
Verkkokaupassa seurataan luonnollisesti tilausmäärien, liikevaihdon ja tuloksen kehitystä. Asiakaskokemusta pitää mitata reaaliajassa: suositteluhalukkuutta (NPS) mitataan toimitusten jälkeen ja lisäksi lähetysten oikeellisuutta. NPS-mittauksessa käytetään kumppania, jonka kautta pyyntö menee tekstiviestinä ja se voidaan yhdistää asiakkaan tilaukseen, jolloin nähdään mitä on tapahtunut. Chatti mittaa asiakaspalvelun myynnillistä tekemistä. Julkista keskustelua JIMM’sistä seurataan Meltwaterin kautta.
Myynnillinen tekeminen on asiakkaan tarpeiden tunnistamista, sopivien ratkaisujen ja lisätuotteiden tai -palvelujen aktiivista ehdottamista. Se ei ole pakkomyyntiä tai tyrkyttämistä vaan palvelua. Asiakkaalle voidaan esitellä vaihtoehtoja, joita hän ei edes osaa tai muista kysyä. Kontaktitilanne asiakkaan kanssa on arvokas ja se kannattaa käyttää molempia osapuolia hyödyttävällä tavalla.
Järvisen nostot uusille kauppiaille
- Verkkokauppa on yhtä tärkeä kuin uusi myymälä. Sitä ei voi hoitaa muun toimen ohella, vaan pitää olla henkilöstö hoitamassa.
- Verkkokauppa ei ole “IT-puolen” projekti
- On oltava tavoitettavissa, kun asiakas tarvitsee. Puhelimella ja chatissa päivällä, illalla somessa ja s-postilla.
- Alusta kuntoon: tuotetietojen ja hintojen ylläpito voi olla yllättävän aikaa vievää, jos alusta on monimutkainen
- Perustele asiakkaalle miksi verkkokaupasta kannattaa ostaa: Saat 14 vrk tutustumisoikeuden ja ilmaiset palautukset takuutilanteissa
- Katso verkkokauppaasi ja sen toimintoja asiakkaan silmien läpi
- Asiakaspalvelua kannattaa myynnillistää
Teksti Heli Aaltonen
Heli Aaltonen työskentelee yliopettajana ja on mukana Miksei Oy:n ja Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun yhteisessä POLKU kansainväliseksi verkkokauppiaaksi -hankkeessa.
Hankkeen käytännön toimista kertoo myös Xamkin Read-lehti 3/2018.