nykytilanne ja osaamisen taso selvityksessä
Kymenlaakson matkailun digiloikka –hankkeen ensimmäisiä toimenpiteitä vuoden 2019 syksylllä oli alueen matkailu –ja palveluyritysten digitaalisen osaamistason ja nykytilan selvittäminen. Olisi haastavaa tarjota oikeanlaista koulutusta ilman tietoa osaamistasosta ja siitä, mitä toimenpiteitä ja työkaluja digitaalisissa kanavissa jo tehdään ja mihin kaivataan apua. Tätä lähdettiin tutkimaan monipuolisella kyselytutkimuksella. Alkuun tavoitteena oli tehdä tutkimus hankkeen alussa ja toistaa se hankkeen lopussa, jotta hankkeen vaikuttavuuden arviointia olisi ollut selkeämpi arvioida. Koska vastauksia oli kuitenkin vaikea saada, tyydyttiin toteuttamaan tutkimus tässä laajuudessa vain kerran.
Tutkimustulosten pohjalta luotiin yrityksille Digilearn –verkko-oppimisympäristö sekä toteutettiin tietoiskuja webinaarien muodossa. Tutkimuksen ylätason teemoja olivat muun muassa: kohderyhmät, profilointi ja asiakkaan verkkokäyttäytyminen, tiedon kerääminen ja analysointi, digitaalisten kanavien ja työkalujen merkitys, digitaalisuuden kehittäminen, digitaalinen markkinointi, somemarkkinoinnin hyödyntäminen, verkkosivut ja käytettävyys, verkkokaupan kehittäminen, asiakaskokemus ja tulosten mittaaminen. Raportti aluekohtaisine vertailuineen toteutettiin lokakuussa 2020. Raportin tuloksia hyödynnetään nyt vuoden 2021 tammi-maaliskuussa järjestettävässä Digillä Pintaan! -valmennussarjassa. Tutkimuksessa kymenlaaksolaisten matkailuyritysten vastausten osuus oli 61 kpl, eli 10% alueen matkailuyrityskannasta. Vaikka aineistoa oli vähän, voidaan niistä johtaa suuntaa-antavaa tietoa alueen matkailutoimialan digitaalisesta osaamistasosta.
Asiakkaan lasit päähän ja digitaalinen kokemus testaukseen
Osaamistasokartoituksesta kävi ilmi asiakaskokemuksen kehittämisen ja asiakasymmärryksen haasteellisuus. Vaikutti siltä, että se käsitys joka itsellä on digitaalisesta verkkopresenssistä, ei välttämättä ole se millaiseksi asiakas yrityksen toiminnan ja toiminnot verkkoympäristöissä kokee. Jotta pääsisi sisälle todelliseen digitaaliseen asiakkaan kokemukseen tulee prosessit selvittää esimerkiksi blueprintingin ja auditoinnin keinoin. Digiloikka –hanke toteutti yhteistyössä Flowhousen kanssa Digitaalisen asiakaskokemuksen selvityksen syksyllä 2020, jonka tavoitteena oli selvittää ja kartoittaa digitaalisen asiakaskokemuksen tilaa Kymenlaaksossa. Tämä piti sisällään kokemukseen vaikuttavat kosketuspisteet ja niihin liittyvät prosessit. Selvitys toteutettiin sekä Visit-organisaatioiden että 80 valitun kymenlaaksolaisen matkailuyrityksen osalta. 80 yritystä valikoitui muun muassa osaamiskartoituksen vastanneiden joukosta.
Digitaalisuus tärkeää ja siihen halutaan panostaa
Suurin osa osaamiskartoituksen vastaajista kokee digitaalisuuden merkityksen erittäin tärkeäksi. 78% vastaajista pitää digitaalista markkinointia merkittävänä.
Digitaalisuuden merkitys siis ymmärretään ja se koetaan tärkeäksi. Tämä korostuu etenkin korona-ajan myötä, kun liiketoimintaa on täytynyt ohjata enemmän verkkoympäristöihin. Suurimpia haasteita digiloikan tai ehkä paremmin ilmaistuna jopa harppauksen ottamiseen ovat aika, taloudelliset resurttit, osaamine ja sisällöntuotanto. Siksi haluamme yhdessä Yrittäjän tukiverkko -hankkeen kanssa auttaa yrityksiä viemään digitekemistään eteenpäin, jotta resurssien ja osaamisen kehittäminen voidaan kohdentaa myös ajankäytöllisesti oikeisiin teemoihin ja tekemisiin.
Vaikka esteitä yrityksissä digitaalisuuden hyödyntämiselle on, koetaan kuitenkin, että digitaaliset panostukset ovat tärkeitä tulevaisuudessa. Eniten koettiin panostusten kohdentuvan digitaalisen myynnin lisäämiseen sekä digitaalisuutta hyödyntävien palveluiden ja tuotteiden lisäämiseen.
Tiedusteltaessa digitaalisuuden kehittämistä ja ylläpitoa organisaatiossa, huomataan yrittäjien toteuttavan suurimman osan toimenpiteistään itsenäisesti. Markkinoinnin automaatiotoimenpiteet nousevat merkittävimpänä teemana, jota ei tehdä ollenkaan. 33% vastaajista ei tulkitse analytiikkaa lainkaan.
Vastausten perusteella myynnin kasvattamista/uusiasiakashankintaa pidettiin selkeästi useimman vastaajan taholta erittäin tärkeänä tavoitteena tulevaisuudessa. Myös digitaalisiin kanaviin siirtyneen kohderyhmän tavoittaminen ja imagon / brändin parantaminen –tavoitteita pidettiin erittäin tärkeinä. Vähiten tärkeänä tavoitteena pidettiin puolestaan tuote- ja palveluinnovaatioiden kehittämistä tai asiakastiedon keräämistä.
Eniten koetaan digitaalisten panostusten tärkeyttä tulevaisuudessa digitaalisen myynnin lisäämisenä sekä digitaalisuutta hyödyntävien palveluiden ja tuotteiden lisäämisenä. Korona-aika onkin lisännyt merkittävästi kiinnostusta virtuaalipalveluiden kehittämiseen sekä verkkomyynnin käynnistämiseen. Yleisesti ottaen tuloksista käy ilmi selkeä digitaalisuuden merkitys yrityksille ja se, että digiliiketoimintaan halutaan ja aiotaan tulevaisuudessa panostaa.
Kyselyssä tiedusteltiin yrityksiltä mihin he erityisesti kaipaavat apua digitaalisessa liiketoiminnassa. Selkeästi eniten apua kaivattiin hakukoneoptimointiin. Digitaalisen asiakaskokemuksen selvityksen mukaan kuitenkin puolella yrityksistä hakukonenäkyvyys on hyvällä tasolla, lisäksi tekninen käytettävyys on hyvää tasoa kolmella neljästä tutkitusta. Latausnopeudessa vaikuttaa olevan parantamista valtaosalla yrityksiä, erityisesti mobiilissa. Seuraavaksi eniten tukea toivottiin omaan verkkosivustoon, sosiaaliseen mediaan, analytiikkaan, mobiilimarkkinointiin, Google Adsiin, markkinoinnin automaatioon ja kumppanuus ja vierasblogeihin/vlogeihin.
Näihin teemoihin Kymenlaakson matkailun digiloikka –hankkeessa on tarjottu apua Digilearn –verkko-oppimisympäristössä, joka tämän hetkisessä laajuudessaan on saatavilla vielä huhtikuun loppuun saakka. Mikäli et ole jo kirjautunut alustalle, ilmaise kiinnostuksesi tällä lomakkeella: https://www.xamk.fi/digilearn-liittyminen-oppimisalustalle/. Lisäksi keväällä Digillä pintaan! -valmennusohjelma, jonka toteuttavat yhteistyössä Kymenlaakson matkailun digiloikka -ja Yrittäjän tukiverkko -hankkeet. https://www.xamk.fi/digivalmennus , jonka avulla pyritään auttamaan yrityksiä nostamaan oma digitaalinen liiketoimintansa astetta korkeammalle tasolle.
Asiakkaan kokemus verkossa
Digitaalisen asiakaskokemuksen selvityksen perusteella erityisen positiivista oli se, että 87%:lla oli Google My Business –käytössä. Google My Businessin aktiivinen päivittäminen onkin tärkeää etenkin aukioloaikojen osalta. Moni hakee Googlesta tietoa palveluista ja ensimmäisenä orgaanisena tuloksena yleensä näytetään Google My Businessin kautta tuleva yrityskortti. Mikäli tässä aukioloajat eivät ole päivitettynä, voi se aiheuttaa mielipahaa asiakkaissa, jotka mahdollisesti koputtelevat yrityksen ovea turhaan sen todellisuudessa ollessa suljettu. Google My Business on ilmainen ja helppo tapa lisätä yrityksen näkyvyyttä ja asiakaspalvelua.
Vain 26% tietää mitä mieltä asiakkaat ovat digitaalisuuspanostuksista. On monia keinoja selvittää asiakkaan kokemus yrityksen digitaalisissa palveluissa. Asiakaskokemuskyselyillä, joita sijoitetaan asiakkaan polun eri vaiheisiin, saadaan reaaliaikaista tietoa digipalveluiden ja prosessien toimivuudesta ja kehittämistarpeista. Asiakaskokemuksen mittaamisesta lisää aiemmassa blogissamme. Noin puolet vastaajista kertoi mittaavansa asiakaskokemusta palautekyselyin.
Osana Digitaalisen asiakaskokemuksen selvitystä 80 yritykselle tarjottiin mahdollisuutta ottaa käyttöön Bislenz –työkaluun yhdistetty asiakaspalautekysely. Asiakaspalautetta tulisikin pyrkiä keräämään monipuolisesti asiakaspolun eri vaiheissa, kuten verkkosivujen ponnahdusikkuna, tilausvahvistus, uutiskirjeet ja sosiaalisen median kanavat. Lähtökohtaisesti palautteen keräämisen sijainnin vaihtoehtoja tulisi tarkastella asiakkaan kosketuspisteiden avulla.
Suurin osa huomioi käyttäjäkokemuksen verkkosivuillaan tuotteistuksen avulla, kun taas asiakkaan kuljettamista verkkopalvelussa edistäviä CTA (Call to Action) –painikkeita ilmaisi käyttävänsä 27% vastaajista. Prosesseja on automatisoinut 23% vastaajista.
Jopa (45%) ilmoitti myyvänsä verkossa. Verkossa myyminen on saanut koronapandemian myötä suuria harppauksia, kun monet yritykset ovat ottaneet käyttöön verkkokauppoja. Digitaalisen asiakaskokemuksen selvityksen mukaan kuitenkin jopa 61%:lla oli varausmahdollisuus joko verkkokaupan tai varauslomakkeen ominaisuudessa käytössä. Poikkeaman tuloksissa voi aiheuttaa se, että monikaan ei välttämättä ajattele myyvänsä verkossa jos käytössä on varauslomake eikä suoranainen verkkokauppa.
He, ketkä ottavat vastaan tilauksia verkossa vastasivat kysymykseen, jossa tiedusteltiin tapoja myydä verkossa. Vastauksista käy ilmi sama piirre kuin Digitaalisen asiakaskokemuksen selvityksestä. Monella myynti hoidetaan verkkolomakkeen kautta tai sähköpostitse. Koronapandemia on kiihdyttänyt monella verkkomyyntiin siirtymistä ja vuoden 2021 lopulla toistettuna antaisi kysely varmasti parempia vastauksia.
Tavoitteellisuus ja mittaaminen
Kysyttäessä toiminnan tulosten seuraamisesta ja mittaamista voidaan todeta, että mittareita yleisesti ottaen ei ole asetettu. Toimintaa kuitenkin seurataan tietyistä mittareista valituista lähteistä, mutta omalle toiminnalle ei ole välttämättä asetettu mittareita, joiden perusteella toimintaa voidaan ohjata. Seuratuimpia mittareita ovat Google Analyticsin ja Facebookin tarjoamat tulokset. Eniten seurataan kävijä/tykkääjämääriä sekä luettuja sisältöjä. Tavoitteellisuus toiminnan mittaamisessa jää kyselyssä kuitenkin vielä epäselväksi. Kymenlaakson matkailun digiloikka -hanke toteutti selvityksen tiedolla johtamisen edistämisestä liiketoiminnassa. Tiedolla johtamisen huoneentaulujen avulla oman toiminnan tavoitteellisuudessa ja tiedon hyödyntämisessä päästään kevyin askelin eteenpäin. Tiedolla johtamisen huoneentaulut löytyvät täältä
Yleisimmät seuratut mittarit ovat kävijä -ja tykkääjämäärät sekä seuratut sisällöt. Konversioseurantaa tehdään vastausten perusteella hyvin vähän, joka on kuitenkin merkittävä liiketoiminnan mittari. Digillä pintaan! -valmennuksissa tarjotaan apua myös konversio-optimoinnissa, -seurannassa sekä liiketoiminnan kehittämisen keinoista datan pohjalta.
Lähteet:
Digitaalisen asiakaskokemuksen selvitys, Flowhouse/Tridea 2020
Digiloikan osaamiskartoitus, Kymenlaakson matkailun digiloikka -hanke/ Analyysi BrainIT 2020