Hankkeen puitteissa tarjoutui myös mahdollisuus kehittää menetelmää, jonka avulla nuorten kokemukset erilaisten palveluiden käyttäjinä voitaisiin saada kuuluviin ja hyödynnettäväksi palveluiden kehittämisessä. Lähtökohdaksi valittiin Palvelusafari-menetelmä, jonka tavoitteena on tutkia yritysten palveluprosesseja nimenomaan asiakkaan näkökulmasta. Saavutettua asiakasymmärrystä voidaan hyödyntää palveluiden kehittämiseen.

Palvelusafaria lähdettiin kehittämään yhdessä KMT –ryhmän nuorten kanssa alkutalvesta 2016. Ensimmäisessä tapaamisessa pohdittiin, mitä palvelut ovat ja millaisia palveluita nuoret käyttävät. Lisäksi mietimme, millaisia vaiheita palveluissa on ja mitä nuoret arvostavat palveluissa? Menetelmää päätettiin ensimmäiseksi testata Haminan Väylässä, joka oli joillekin ryhmän nuorille omakohtaisesti tuttu ja toisille tuntemattomampi palvelu. Sovimme palvelusafaria varten tapaamisen Väylään työntekijän haastattelua ja palvelun havainnointia varten.

Varsinaista palveluun tutustumista varten työstettiin toisessa tapaamisessa valmiiksi kysymyksiä sekä havainnointirunko. Kysymysten valmistelussa hyödynsimme edellisen nuorten ryhmän tekemiä käyttäjäprofiileja. Pohdimme, millaisen tarpeen perässä profiilien kuvaamat käyttäjät tulisivat Väylän asiakkaiksi ja millaisia kysymyksiä heille heräisi Väylään liittyen. Myös KMT-ryhmän nuoret saivat esittää omakohtaisia kysymyksiä. Havainnointia varten laadimme listan asioista, joihin olisi syytä kiinnittää huomiota palveluun saapumisesta itse tiloihin, toimintamalliin ja lopulta poistumiseen. Kirjasimme valmiit haastattelu- ja havainnointirungot ja tulostimme ne kaikille varsinaista vierailua varten. Lisäksi etsimme vierailun pohjaksi tietoa Väylästä, kiinnittäen samalla huomiota saatavilla olevan tiedon määrään ja sisältöihin.

Varsinainen vierailu ja palvelun tutkiminen tapahtui kolmannella tapaamiskerralla. Tuolloin menimme yhdessä Väylään, jossa haastattelimme työntekijää sekä havainnoimme tiloja, joissa palvelut tuotetaan. Teimme havaintoja ryhmänä ja keskustellen, kirjasimme löydöksiä ylös sekä dokumentoimme niitä kuvaamalla. Haastatellessamme työntekijää kirjoitimme ylös muistiinpanoja analyysivaihetta varten.

Tulosten analysointi tehtiin yhdessä palvelusafariin varatulla neljännellä tapaamisella. Tehtyjen löydösten kirjaamiseen valmisteltiin pohja, jossa oli tilaa palvelun eri vaiheissa (ennen palvelua, palvelussa ja palvelun jälkeen) tehdyille havainnoille ja nuorten kokemuksille. Palvelun kuvaamisessa käytettiin lauseentäydennystekniikkaa, jossa valmiiksi aloitettua lausetta saatettiin täydentää palvelusta syntyneen kokemuksen mukaisesti. Lisäksi kustakin vaiheesta pyrittiin nostamaan esiin tunnistettuja kehittämistarpeita. Pohjassa oli myös tilaa palvelukokonaisuuden kuvaamiseen palvelupolun muodossa. Palvelupolun on tarkoitus kuvata koko palvelun kokonaisuus eri vaiheineen ja toisaalta osoittaa ne kohdat joissa on haasteita, esimerkiksi, joissa palvelupolku mahdollisesti katkeaa asiakkaan näkökulmasta. Viimeisenä kirjattiin ylös kolme nuorten mielestä merkittävintä kehittämiskohdetta ja heidän ideansa niiden kehittämiseen. Tulokset toimitettiin Väylän toimijoille tähän pohjaan kirjattuina.

 

Saatujen kokemusten perusteella Siä päätät-hankkeen oman palvelusafarimallin kehittämistä jatketaan edelleen tänä keväänä. Menetelmästä olisi tavoitteena saada niin selkeä ja nuorten näkökulmasta toimiva ja innostava, että he voisivat hyödyntää sitä itsenäisesti jonkin heitä kiinnostavan palvelun tutkimiseen ja kehittämisajatusten esittämiseen. Näin nuorten arvokkaat kokemukset palveluiden asiakkaina saataisiin konkretisoitua ja hyödynnettäväksi erilaisten palveluiden kehittämiseen Haminassa

 

Kirjoittaja Sanna Haapanen

Jaa sivu