Eteläsavolaisen matkailun osaamisloikka -hanke toteutti lokakuussa opintomatkan Viroon. Matkan tavoitteena oli tutustua erilaisiin majoitus- ja ravitsemispalveluihin, ohjelmapalveluihin ja elämystuotteisiin, ja hakea niistä kehitysideoita Saimaan matkailuun sopiviin tuotteisiin ja palveluihin sekä oppia uutta omaan liiketoiminnan kehittämiseen. Yhtenä hankkeen ja opintomatkan tavoitteena on lisätä matkailutoimijoiden verkostoitumista, sekä tuotteistamisen, digitaalisuuden ja kansainvälistymisen osaamista. Myös näihin asioihin pureuduttiin matkan aikana valituissa kohteissa. Jokainen osallistuja kirjoitti matkan aikana oppimispäiväkirjaan omia havaintojaan ja reflektoi kokemaansa myös edustamansa yrityksen tai organisaation näkökulmasta. Matkalle osallistui hankehenkilöstön lisäksi 14 innokasta yrittäjää tai toimijaa Mikkelin seudun matkailuyrityksistä ja organisaatioista.
Jokaiseksi yöksi oli varattu erilainen majoituskohde: Viikinkikylä, kartanomajoitus, maatilamajoitus ja perinteinen konferenssihotelli. Ravintoloiksi oli valittu niin paikallista ruokakulttuuria kuin modernimpaa linjaa tarjoavia, palkittuja ja varsin ansioituneita ravintoloita esimerkiksi HeaMaa Pärnussa, Polpo Tartossa ja R14 Tallinnassa. Erilaisia ohjelmapalveluja testattiin monipuolisesti, esimerkiksi Viikinkikylässä jousiammuntaa ja kirveenheittoa ja toisaalta vastikään yleisölle avatussa Prototehtaassa Tallinnassa testattiin keksintöjä ja niiden virtuaalisia prototyyppejä virtuaalilasien eli VR-silmikkojen kautta. Matkan aikana saatiin kokemusta monenlaisista palveluista, jokaiselle löytyi jotain oppimista ja kehittämisideoita omaan liiketoimintaan, ja osallistujat pystyivät vertailemaan erilaisia kokemuksia matkailijan roolissa. Mitä opintomatkalta jäi käteen?

Joskus täytyy mennä kauas nähdäkseen lähelle

Yhtenä selkeänä antina matkan osallistujille oli havainnot ja kokemukset palvelun merkityksestä ja asiakaskokemuksesta. Tyypillisesti virolainen palvelukulttuuri oli lähestulkoon joka paikassa neutraalia, joskus jopa huonoa. Yksi keskeinen havainto osallistujien oppimispäiväkirjoissa olikin se, että palvelu ja matkailijan kohtaaminen eteläsavolaisissa yrityksissä on jo hyvällä tasolla. Toisinaan täytyy mennä muualle, jotta näkee mikä lähellä on hyvää. Yksi osallistuja kiteytti: ”Palvelukulttuurista monessa paikassa ei voi ottaa oppia. Ehkä savolainen lupsakkuus on kova sana!” Useissa kohteissa huomasi, miten pienetkin yksityiskohdat vaikuttavat kokonaiselämykseen, ja pystyi havainnoimaan mistä kaikesta hyvä asiakaskokemus itselle koostuu. Esimerkiksi tasokkaassa ravintolassa ei pitäisi olla asiakkaan vastuulla huolehtia lisää ruokajuomaa, puuttuvia alkupaloja tai kaataa itse lisää viiniä jo ostamastaan viinipullosta. Vaikka puitteet ja ruoan laatu olisi kuinka korkealla, ei asiakaskokemus useinkaan yllä kovin korkealle tasolle ilman hyvää palvelua: ”Todella viihtyisä ravintola. Hyvä ja maistuva ruoka. Antoisat annoskoot. Hyvä viinivalikoima. Palvelu hidasta, sekavaa, ammattitaidotonta”. Toki niitä helmiäkin mahtui joukkoon. Esimerkiksi Siideritehtaan yrittäjäpariskunta, joka hymyillen oli meitä vastassa ja joiden yritysesittelystä välittyi aito intohimo ja ylpeys tekemäänsä kohtaan, puhumattakaan laadukkaista tuotteista, joita saimme maistella ja ostaa kotiin viemisiksi. Eräs osallistuja analysoikin Siidritalua seuraavasti: ”Hyvä ja lämmin vastaanotto. Paikka ulkoa keskeneräinen, aiheutti hämmennystä ja suuren kontrastin rakennuksen sisätilaan/palveluun. Hyvä esittely, hyvä maistatus, hyvät tuotteet. Aito intohimo tekemiseen välittyi.”

Mistä hyvä asiakaskokemus muodostuu?

Ainutlaatuinen ja mieleenpainuva asiakaskokemus on digitaalisella aikakaudella usein ainoa tapa erottua ja pärjätä kiristyvässä kilpailussa, kun hinta, laatu, palvelu, kanavat ja tuotteet ovat lähes samat. Kirjallisuudessa asiakaskokemus on esitetty sinä mielikuvana ja tunteena, joka asiakkaalle muodostuu kaikista kohtaamisista yrityksen tai palveluntarjoajan edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa. Palveluntarjoajan on tärkeää olla läsnä ja erottua ostopolun jokaisessa vaiheessa: ennen matkaa (matkaa ja palveluja varatessa), matkan aikana ja sen jälkeen. Kokonaisvaltainen asiakaskokemus koostuu fyysisestä, digitaalisesta sekä tiedostamattomasta kohtaamisesta (esim. brändi). Odotukset ylittävän kokemuksen tuottaminen yhdessä näistä voi nostaa kahden muun kokonaisuuden tuottamaa kokemusta, mutta myös päinvastoin. Mikäli kokemus yhdessä kohtaamisessa on vahvasti negatiivinen, ei kaksi muuta hyvää kokemusta riitä nostamaan kokonaisvaltaista asiakaskokemusta positiiviseksi. Useimmiten fyysinen, kasvotusten tapahtuva kohtaaminen, on kohtaamispisteistä tärkein. Jokaisen kasvotusten tapahtuvan kohtaamisen lopputulemana tulisi olla tilanne, jossa asiakas poistuu paremmalla mielellä kuin missä hän oli tilanteeseen tullessaan. Hyvää mieltä asiakkaalle voi tuottaa esimerkiksi pienellä, harkitulla lahjalla. Esimerkiksi Sangasten kartanossa on tuotteistettu ruisviina (tarinoissa, sisustuksessa, koristelussa, maistiaisissa) ja tutustumiskierroksen päätteeksi osallistujille annettiin lahjaksi pieni ruisviinapullo. ”Pieni mietitty, tiiviisti tarinaan liittyvä lahja asiakkaalle on arvokas lisä, joka tekee helposti suuren vaikutuksen”.

Kun odotukset eivät kohtaa todellisuutta

Erityisesti lomamatkoilla odotukset ovat usein korkeat ja matkailija on ”herkillä” pettymysten suhteen. Pienetkin vastoinkäymiset saattavat tuntua ylitsepääsemättömiltä pettymyksiltä, ellei niihin osata vastata oikealla tavalla. Myös opintomatkan aikana yhdessä majoituskohteessa saimme kokemusta siitä, miltä tuntuu, kun paikan päällä odotti jotain ihan muuta mitä oli tilattu (eikä positiivisessa mielessä). Toisaalta osallistujat näkivät tässäkin mahdollisuuden oppia: ”Hyvä kohde. Huomattiin miten ei pidä tehdä”. Uskomme, että tällaiset omakohtaiset kokemukset opettavat paljon ja saavat huomaamaan mikä meillä jo on hyvää ja kuinka tärkeää on huomioida asiakas ja vähintään vastata hänen odotuksiinsa. Yksi mökkimajoitusta sivutoimisesti harjoittava kirjoitti opintopäiväkirjaansa: ”Itselle oli hyvä kokemus maatilamajoitus, koska havainnot siitä, jos asioille ei ole riittävästi aikaa ja miltä se homma vaikuttaa sitten matkailijalle.” Matkan aikana korostuivat myös kulttuurierot; se mikä virolaisille voi olla ihan hyvätasoinen majoitus, ei täyttänytkään suomalaisten odotuksia. Onkin hyvä muistaa, että eri maiden ja kulttuurien välillä matkailijoilla voi olla suuriakin eroja ja erilaisia odotuksia, jotka on täytettävä. Toisaalta: ”Lähtökohtana arvioinnille tulee mielestäni olla kohteen ymmärtämisessä – mitä on kohtuullista vaatia/odottaa toisessa kulttuurissa toimivalta.”

Asiakkaan palvelemisessa tulisi siis pyrkiä ylittämään asiakkaan odotukset, tarjota jotain vielä enemmän, jotta vierailun jälkeen päällimmäiseksi jäisi positiivinen tunne. Esimerkiksi digitalisaation avulla voi herättää asiakkaassa ”wau-elämyksiä”. Monia meistä virtuaaliset kokemukset ihastuttavat ja ihmetyttävät vielä uutuudenviehätyksellä, mutta koko ajan pitäisi pystyä tarjoamaan jotain uutta, jotta matkailija palaisi, haluaisi kokea vielä jotain lisää. Tallinnan upouudella Prototehtaalla saimme maistiaisia tällaisista elämyksistä, mutta osa seurueesta koki, että paikka oli yhdellä kertaa nähty, eikä tulisi enää uudestaan. Osa taas tuli huonovointisiksi VR-laseista, ja osa ”laitteista” jäi sen vuoksi kokematta. Yrityksen tuleekin miettiä, kuinka tällaiset kokemukset ja vierailijat tulisi jatkossa huomioida.

SUPERloikkamatka Viroon!

Kokonaisuutena opintomatka oli onnistunut ja tavoitteet täyttyivät. ”Mielikuva Virosta hyvin modernina, mutta samaan aikaan vielä kehittyvänä maana vahvistui.” Uskomme, että osallistujat saivat paljon sekä hyviä että huonoja esimerkkejä oman liiketoiminnan kehittämiseen ja me hanketyöntekijät hyviä käytänteitä ja esimerkkejä vietäväksi esimerkiksi koulutustilaisuuksiin ja työpajoihin omille hankeyrityksille. Kuten yksi osallistuja kiittäessään muita osallistujia hyvästä matkaseurasta kiteytti, meillä oli ”SUPERloikkamatka Viroon!”.

Lukusuositus asiakaskokemuksesta: Ahvenainen, P., Gylling, J. ja Leino, S. (2017). Viiden tähden asiakaskokemus. Tee asiakkaistasi faneja. Kauppakamari.
Jaa sivu