Palvelujen kehittämisestä on tullut nopeasti teema, joka ei kosketa enää vain perinteisten palvelualojen yrityksiä. Digitalisaatio on johtamassa siihen, että moni asia pitää tehdä tai on mahdollista tehdä eri tavalla kuin ennen. Tuotteet muuttuvat palveluiksi. Tämä kehitys vaatii yrityksiltä aivan uudenlaista asiakasymmärrystä ja ketteryyttä. Monella toimialalla on tapahtumassa murros, jossa liiketoiminnan totutut mallit ja perusta ovat muuttumassa. Useat yritykset ovat jo ottaneet asiakasymmärryksen strategioihinsa, mutta aina ei ole ihan selvää, miten korulauseet muutetaan käytännöksi.
Ketterän palvelukehittämisen prosessi on iteratiivinen ja se etenee siten, että alussa hankitaan asiakasymmärrystä. Asiakkaan luokse on uskallettava mennä riittävän alkuvaiheessa – mitään ”valmista” ei tarvitse olla. Kun alustava asiakasymmärrys on saatu, ketterän kehittämisen kautta tehdään asiakkaan kanssa nopeita kokeiluja, joiden avulla luodaan asiakkaalle asiakaskokemus ja testataan, ollaanko oikeilla jäljillä.
Erään pk-yrityksen edustaja toteaakin: ”Olen aina mielestäni toiminut asiakaslähtöisesti ja huomioinut asiakaspalvelun kaikessa, mutta kyllä tämä vielä avasi silmiä ihan eri tavalla ja antoi ihan uudenlaista ulottuvuutta ja syvyyttä koko ajatteluun. Yksi konkreettisista uusista ideoista oli ottaa asiakas mukaan jo suunnitteluvaiheessa.”
Katso video, jolla esitellään maailmalla palkittu pesulapalvelu, asiakkaistaan ja henkilökunnastaan välittävä putkiliike, palvelutarjontaansa laajentava AV-alan yritys, kansainvälistä verkkokauppaa yhdessä asiakkaiden kanssa kehittävä teollisuusyritys sekä asiakasnäkökulmaansa syventävä sylinterinvalmistaja. https://www.youtube.com/watch?v=ExoLbF0Llq4&t=19s
Casekuvaukset ja video on toteutettu osana Pake Savo -hanketta: ”Palveluiden kehittäminen pk-yritysten kilpailukyvyn tukena: PaKe Savo” -kehittämisohjelman tavoitteena on ollut tuottaa yritysten palveluliiketoiminnan kokonaisvaltaisen kehittämisen avulla pohjoissavolaisiin mikro- ja pk-yrityksiin uutta, kannattavaa liiketoimintaa. Hankkeen ovat toteuttaneet Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun Pienyrityskeskus ja Savonia-ammattikorkeakoulu ja siihen on saatu Pohjois-Savon ELY-keskuksen kautta EU:n Euroopan sosiaalirahaston (ESR) osarahoitusta. PaKe Savon toteutusaika on ollut 1.2.2015-31.3.2017.
Haastattelut ja videon käsikirjoitus: Päivi Kapiainen-Heiskanen, videon leikkaus: Harri Räisä.
Teksti: Kaija Villman ja Mervi Rajahonka, Pienyrityskeskus