Toinen harjoittelijamme, tuote- ja palvelumuotoilun opiskelija Laura avaa blogissa mitä tapahtui 13.9. koulutuspäivässämme, kun kurssitehtävät antaneet toimeksiantajat tulivat vierailulle.
Monet luovan alan ammattilaiset ovat päässeet nyt vauhtiin CityDrivers-palvelumuotoilukoulutuksessaan. Koulutuksen intensiivisyys ei ole jäänyt keneltäkään kokematta – syksyynhän mahdutetaan hurja määrä tietoa palvelumuotoilun metodeista, ja teoria sovelletaan tosielämän toimeksiantoihin sekä tapauksiin prosessin edetessä. Koulutukseen osallistuvilla on takanaan vuosien työkokemusta eri kentiltä, ja oman luovan osaamisen esiintuomista on kannustettu. On ollut miellyttävää nähdä, kuinka monialainen osaaminen nousee esille päivittäin, ja saattaa ajoittain tarjota haastavaa pohdintaa jopa kouluttajille. Kouvolan koulutukseen osallistuva ryhmä on hyvin keskusteleva ja täynnä rautaista osaamista, joka on tehnyt tästä projektista hyvin opettavaisen kokemuksen jokaiselle projektissa mukana olevalle jo alkumetreillä.
Osallistujat on jaettu koulutuksen alussa 3 – 5 hengen ryhmiin, ja jokainen ryhmä sai tehtäväkseen työstää toimeksiannon yhteistyöyritykselle. Näitä toimeksiantoja on yhteensä yhdeksän, ja jokainen niistä on erilainen. Osa toimeksiannoista oli tarkemmin rajattu, ja toisissa suunta tarkentuu koulutuksen edetessä. Toimeksiantoja löytyy sekä julkiselta sektorilta, että mikro- ja pk-yrityksiltä. Toimeksiannoissa tiimit pääsevät luomaan muun maussa täysin uusia palvelukonsepteja, kehittämään olemassa olevaa toimintaa tai tekemään asiakaslähtöistä tilasuunnittelua. Toimeksiannoissa yhdistyy kuitenkin lähtökohtaisesti yksi palvelumuotoilun ydinkäsite: Asiakaslähtöinen suunnittelu. Tiimit tekivät tutkimusta jo olemassa olevista sekä potentiaalisista asiakkaista, analysoiden myös yritystoiminnan olemassa olevaa tilaa.
Kun koulutusta oli menty eteenpäin kuukauden päivät, oli aika toimeksiantajien päivälle. Toimeksiantajien päivä alkoi Salla Heinäsen (Ornamo) lyhyellä luennolla toimeksiantajille palvelumuotoilun ostosta. Yksi CityDrivers-hankkeen tavoitteista onkin helpottaa niin palvelumuotoilun ostoa kuin myymistä.
Salla aloittikin napakasti sanoen, että palvelumuotoilu on asiantuntijatyötä, jonka avulla yritys saa kallisarvoista käyttäjäymmärrystä. Palvelumuotoilun kysyntä on kasvanut, mutta sen ostaminen sekä myynti on jostain syystä vielä hankalaa. Palvelumuotoilun avulla yritykset kykenevät muun muassa selvittämään juurisyyn palveluiden kehittämiselle, eli mihin ratkaisua haetaan ja kuinka liiketoiminta-ajatusta voi kehittää. Palvelumuotoilun avulla pystytään myös havaitsemaan uusia vaihtoehtoja ja löytämään myös ne syyt, jotka saattavat vaikuttaa negatiivisesti yrityksen toimintaan. CityDrivers-koulutukseen kuuluvat toimeksiannot saavatkin tämän koulutuksen kautta hyvän ensipuraisun palvelumuotoilun tarjoamiin mahdollisuuksiin yritystoiminnan kehityksen suhteen. Sallan ohjauksella myös pohdittiin muun muassa tarjouspyyntöihin liittyviä käytännön asioita. Tämä tehokas tunnin tietopaketti selkeästi avasi silmiä toimeksiantajille. Tämän jälkeen käytiin hiukan avointa keskustelua toimeksiantajien kesken, pääasiallisesti palvelumuotoilun ostoon liittyen.
Tämän luennon jälkeen tiimit esittelivät tekemiänsä töitä toimeksiantajille. Tiimit olivat tehneet toimeksiantoon liittyen tutkimusta haastatellen, havainnoiden ja joissain tapauksissa vielä kyselytutkimuksen avulla. Palvelumuotoilun ydin lepää kuitenkin laadullisissa tutkimusmenetelmissä, joten haastatteluiden sekä havainnoinnin avulla saatu tieto tarjosi asiakaslähtöiselle suunnittelulle paremman pohjan. Tiimit olivat luoneet saamansa tiedon perusteella asiakasprofiileja (persoonia), ja toimeksiantajien päivänä he pääsivät esittelemään tutkimustuloksiaan.
Tiimien laatimat persoonat olivat itsessään kuin henkilökuvia; visualisoituja kuvauksia asiakkaan arvoista, toimintatavoista sekä motivaatioista. Moni toimeksiantaja tunnistikin persoonista tuttuja asiakastyyppejä, mutta osalle nämä persoonat tarjosivat uutta näkökulmaa. Persoonien avulla saatiin selkeästi esitettyä, kuka asiakas on. Näiden persoonien avulla ei määritetty pelkästään mahdollista ostokäyttäytymistä tai demografisia tietoja, vaan pyrittiin myös selvittämään ja ymmärtämään asiakkaan arvomaailmaa, motiiveja ja toimintaa.
Ryhmissä oli aistittavissa ennen esityksiä selkeästi jännitystä. Moni pelkäsi epäonnistuneensa tehtävässään, koska teki tällaista tutkimusta mahdollisesti ensi kertaa. Uuden asian äärellä jokainen meistä kokee epävarmuutta, mutta koulutuksen avulla tätä puolta kehitetään yhdessä. Tiimit olivat tehneet loistavaa työtä, ja toimeksiantajat olivat saamastaan tiedosta innoissaan. Tiimien tutkimustuloksia ja heidän luomiaan persoonia kuullessa oli sivustakatsojana vaikea käsittää, mistä se epävarmuus oli kummunnut.
Kun esittelyt oli pidetty, siirtyivät tiimit keskustelemaan toimeksiantajiensa kanssa keskenään. Esitellyt persoonat herättivät paljon ajatuksia toimeksiantajissa. Osa tunnisti selkeästi jo olemassa olevia asiakkaita, ja osalle jotkin persoonista herättivät innostusta potentiaalisista uusista asiakkaista. Osalle persoonien avulla saatu tieto vahvisti mahdollisesti aiempia ajatuksia toimeksiannon etenemisestä, ja osalle tämä vaihe prosessia avasi uusia ajatuksia ja kulkusuuntia. Yksi asia oli kuitenkin selvä niin koulutettaville kuin toimeksiantajille: Persoona-työkalun käyttäminen asiakaskunnan analysoinnissa tarjoaa uskomattoman arvokasta tietoa, jota ei pelkän kyselylomakkeen avulla olisi voitu saada.
Esityksiä kuunnellessa selvisi myös yksi hyvin olennainen seikka asiakaslähtöiseen suunnitteluun liittyen. Palvelumuotoilu itsessään ei ole toimialasidonnaista. Toimeksiantojen kirjo on laaja, mutta jokainen yritys toimialastaan riippumatta hyötyy palvelumuotoilun metodein saavutetusta asiakasymmärryksestä. Palvelumuotoilu on läsnä jokaisessa vuorovaikutustilanteessa, jossa ihminen kohtaa tai toimii joko toisen ihmisen tai yrityksen kanssa. Palvelun ja tuotteen liitto on myös vahva: jokainen tuote kaipaa kaverikseen palvelun, ja jokaista palvelua voidaan täydentää tuotteella. Toimeksiantajien päivä tarjosi siis paljon tietoa ja oivalluksia jokaiselle paikalla olijalle.
Kirjoittanut Laura Soininen