Olen sairaanhoitajakoulun 1980-luvun kasvatti. Muistan, kuinka koulussa vuodepesua harjoitellessa piti muovinuken kanssa vuorovaikuttaa. Asiakaslähtösyys on vasta vuonna 1988 ulkomailla lanseerattu termi, siitä ei vielä meillä tuolloin puhuttu. Alun perin hain sairaanhoitajakouluun kiinnostuksesta vammaisten hoitoon. Nyt kun katson asiaa taaksepäin, huomaan, että jo silloin sykki sydämessäni vammaisten oikeuksiensa ajaminen.
Nyt opiskelen terveydenedistämisen YAMK-tutkintoa. Opinnäytetyö on jo hyvässä alussa, aiheenani on asiakaslähtöisyyden toteutuminen Salpausselän kuntoutussairaala Jalmarissa, Lahdessa. Lähes koko työurani olen työskennellyt erityislasten parissa, mutta nyt hyppään vanhusten maailmaan. Hekin ovat erityisiä oman elämänkokemuksensa kautta.
Hoitotyössä asiakaslähtöisyys perustuu lainsäädäntöön; potilaslain mukaan potilaalla on oikeus hyvään hoitoon, ja hoidossa yksilölliset tarpeet ja näkemykset otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon.
Hoitotyössä asiakaslähtöisyys perustuu lainsäädäntöön; potilaslain mukaan potilaalla on oikeus hyvään hoitoon, ja hoidossa yksilölliset tarpeet ja näkemykset otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon. Vanhuspalvelulain mukaan nämä tulee myös kirjata asiakassuunnitelmaan. Lainsäädäntö antaa asiakkaalle oikeuksia, mutta se ei velvoita palveluntuottajaa toimimaan asiakaslähtöisellä tavalla, vaikka se olisikin kustannustehokkaampaa: sekä asiakas että työntekijä olisivat tyytyväisempiä ja hoito olisi vaikuttavampaa.
Asiakaslähtöisyydessä asiakas tulisi nähdä prosessissa vastavuoroisena kumppanina. Tänä päivänä puhutaan dialogisesta asiakaslähtöisyydestä, jossa asiakkaan ja ammattilaisen osallisuus on tasa-arvoista: molemmat osapuolet kertovat omat näkemyksensä asiasta, kumpikin osapuoli sekä kuuntelee eli vaikuttuu että tulee kuulluksi eli vaikuttaa.
Asiakaslähtöisyys ei kuitenkaan tarkoita sitä, että kaikki asiakkaan halut ja toiveet toteutetaan. Se tarkoittaa sitä, että päätöksenteossa otetaan huomioon yksilölliset arvot, tilanteet ja elämäntyyli, ja niiden pohjalta yhdessä asiakkaan kanssa kehitetään häntä tyydyttävä ratkaisu. Kaikessa suunnittelussa pääpaino on asiakkaan toimintakyvyn kannalta keskeisissä ongelma-alueissa. Potilas ja hänen omaisensa ovat oman elämänsä asiantuntijoita, potilaan arvot ja hänen tarpeensa ovat etusijalla.
Vanhukset ovat yleensä tyytyväisiä siihen, että ylipäätään saavat jotain hoitoa, eivätkä he kyseenalaista tai tiedä olemassa olevista vaihtoehdoista. Tutkimuksia asiakaslähtöisyyden toteutumisesta on meillä ja maailmalla tehty sairaaloiden eri yksiköissä. Suurinta osaa tutkimuksista yhdistää lopputulos, että asiakaslähtöisyys ei toteudu ja omaisia ei kuulla tai otetaan hoidossa riittävästi huomioon. Valokiven (2008) tutkimuksen mukaan hiljaisten ja toimintakyvyltään heikkojen eikä liian äänekkäiden tai vahvojen toimintatapa ei tuo tuloksia. Pitää siis olla kuuliainen kultaisen keskitien kulkija…
Asiakaslähtöisyys -termin luomisesta on nyt kulunut tasan 30 vuotta. Onko se edelleen vain toteutumatonta sanahelinää vai ollaanko oikeasti päästy hoitoalalla siihen pisteeseen, että potilaskin on persoona ja hänen arvojaan ja toiveitaan kunnioitetaan?
Asiakaslähtöisyys -termin luomisesta on nyt kulunut tasan 30 vuotta. Onko se edelleen vain toteutumatonta sanahelinää vai ollaanko oikeasti päästy hoitoalalla siihen pisteeseen, että potilaskin on persoona ja hänen arvojaan ja toiveitaan kunnioitetaan? Hyppy tuntemattomaan on mielenkiintoinen ja jännittävä; mitä tutkimukseni tuo tullessaan ja voisivatko asiat olla nykyään niin, että asiakas on oikeasti keskiössä? Peukut pystyyn, että potilaan toiveet ja tarpeet tulisi tänä päivänä huomioiduksi!
Jos ei ihan ideaaliin asiakaslähtöisyyden toteutumiseen olisikaan päästäisi, toivotaan, että jokaisen meistä ihmisarvo säilyy kuitenkin koko elämän ajan.
Katja Lamberg, terveydenhoitaja (AMK)
Terveydenedistämisen YAMK, Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu, Kotka/Kouvola
