Kuten lähimmäiseni ehkä etukäteen osasivatkin arvata, aloitin taas kerran uuden oppimisen. Tällä kertaa tavoitteena on ylempi ammattikorkeakoulututkinto Xamkissa.
Opinnäytetyön tilaaja on oma työnantajani, Carean nuorisopsykiatria, ja toimeksianto on koota yksikölle kuvaus laadunhallintajärjestelmästä sekä laatia yhdessä työryhmän kanssa laatukäsikirja. Niinpä kaikki, mitä olen syksyn aikana lukenut, on liittynyt jollakin tapaa laatuun ja sen varmistamiseen.
Ennen varsinaisen työn aloittamista olen koettanut ottaa termit haltuun, ja tässä minua on auttanut Herkko Pesonen teoksellaan ”Laatua! Asiantuntijaorganisaation laatuopas”.
Mitä olen oppinut?
Otetaan vaikka ensimmäiseksi asiakas. Senhän me kaikki jo tiedämme, että asiakas on (lähes) aina oikeassa. Liiketoiminnassa asiakas on usein maksava asiakas. Terveydenhuollossa asiakas saa palveluja usein ilmaiseksi. Myös poliisin säilöön tuoma humaltunut ihminen on asiakas. Laadusta puhuttaessa asiakas on se, joka määrittää, oliko laatua. Asiakastyytyväisyyttä tulee selvittää säännöllisesti. Tuote on työn aikaansaannos. Se voi olla käsin kosketeltava tai palvelu, jota asiakas tarvitsee.
Asiantuntija on oma ihmislajinsa. Yhteistä tälle lajille on korkea moraali ja ahkeruus. Asiantuntija on keskimääräisesti korkeammin koulutettu tai sitten työssään pätevöitynyt. Työvuosia asiantuntijalle on usein kertynyt enemmän kuin kymmenen. Asiantuntijalta odotetaan luovia ratkaisuja sekä vastuun kantamista – hänen työssään korostuukin itsenäisyys. Työn aikaansaannos syntyy asiantuntijan ajattelutoiminnan tuloksena, sillä hän osaa analysoida ja ratkaista. Jokaisella asiantuntijalla on oma tapansa tehdä työtä ja omat pelisäännöt. Tämän vuoksi he ovat itse oman työnsä parhaita arvioitsijoita. Asiantuntijalta ostetaan tietoa, tietämystä ja ongelmanratkaisua. Toisinaan asiakas ei edes itse tiedä, mikä hänen ongelmansa on. Työssä tyypillistä onkin tehtävän ainutkertaisuus. Muuttuakseen asiantuntijaksi työntekijä tarvitsee kykyä ja halua tehdä työnsä oikein ja hyvin.
Asiantuntijaorganisaatiolle ominaista on työn erityinen vaativuus. Asiantuntijaorganisaation ”pääoma” kulkee työntekijöiden mukana tullen aamulla paikalle ja poistuen työpäivän jälkeen. Palvelutilanteet ovat ”totuuden hetkiä”, ainutkertaisia, ja niiden tulee onnistua joka kerta. Tärkein asiantuntijaorganisaatiossa tarvittava tekijä on motivaatio ja aito innostus työtä kohtaan.
Työnjohdon tärkein tehtävä on ylläpitää ja kehittää motivaatiota sekä kaikin keinoin puuttua asioihin, jotka sitä vähentävät. Motivaation ylläpitämiseksi työn tulee olla kiinnostavaa, ja siinä pitää olla mahdollisuus oma-aloitteisuuteen ja vastuuseen. Työtä, jolla saadaan aikaan jotain hyvää. Yhtään ei haittaa, jos työkaverit ovat mukavia ja tiedonkulku toimii tai että välineet ja laitteet ovat toimivia. Koska asiantuntijaorganisaatiossa työskentelee asiantuntijoita, on tärkeää muistaa, ettei mikään muutu käskemällä vaan yhdessä suunnittelemalla ja sopimalla.
Laatu on kestävyyttä ja tehokkuutta tai sitä, että asiakkaan odotukset toteutuvat. Se on siis jotakin hyvää asiakkaan näkökulmasta. Asiantuntijaorganisaatiossa asiantuntijoiden tehtävä on tietää, mitä asiakas todella haluaa – silloinkin, kun asiakas ei itse sitä tiedä. Laatu on myös vaatimustenmukaisuutta, ja organisaatio joutuu itse miettimään, mitkä asiat ovat sille tärkeitä hyvän laadun kannalta ja miten tarkasti ne on määritettävä.
Viimein päädymme laadunhallintajärjestelmään. Laadun ja toiminnan kehittämisellä pyritään saavuttamaan asiakastyytyväisyys. Järjestelmän tehtävänä on tuottaa tietoa, jonka perusteella tehdään johtopäätöksiä laadusta ja reagoidaan, jos siihen on aihetta. Kun toiminnan perusasiat pohditaan kuntoon, kun lomakkeet ja tavarat löytyvät etsimättä tai kun laitteet ja yhteydet toimivat, vapautuu aikaa vaikeiden asioiden ratkomiseen. Tehokkuus siis kasvaa, mikä lisää asiakkaiden ja myös henkilöstön tyytyväisyyttä.
Yksinkertaistaen voisi jopa sanoa, että laatu tarkoittaa yrityksen eloonjäämistä ja työpaikkojen säilymistä. Ilman laadunhallintajärjestelmää laatu on satunnaista, ja laadun kehittäminen on sen vuoksi vaikeaa, jos ei mahdotontakin. Toisaalta kaikissa organisaatioissa varmasti on jonkinlainen laadunhallintajärjestelmä, keinoja saada aikaa haluttu lopputulos. Jos sitä ei ole kirjattu ylös, käy herkästi niin, ettei virheistä jää jälkeä ja sama ongelma pääsee toistumaan useita kertoja; virheistä ei opita.
Laadunhallintajärjestelmä onkin siis ”työkalu”, jolla hallitaan laatua. Se on kuvattava ja sen mukaan on toimittava. Tämän jälkeen kerätään palautetta ja analysoidaan sitä, tehdään päätöksiä analyysin pohjalta ja toteutetaan muutokset. Laadun seuranta ei lopu koskaan – aina on parantamisen varaa.
Nämä termit otan haltuuni, kun lähden keskustelemaan laadunhallinnan kahdeksasta periaatteesta työn tilaajan, oman esimieheni kanssa. Pitäkäähän peukkuja!
P.S. Mikäli yhtään innostuit aiheesta, niin etsipä käsiisi tuo Herkko Pesosen laatuopas.
Anna-Liisa Kolu
Psykiatrinen sairaanhoitaja Kouvolan nuorisopsykiatrian poliklinikalla
Terveyden edistäminen (YAMK)
