Opinnäytetyöprosessin aloittaminen voi tuntua alkuun vaikealta, mutta toisinaan siihen pääsee hyppäämään nopeammin kuin osaa ajatellakaan.
Aloitin palvelumuotoilun opinnot Xamkissa viime syksynä. Olin opiskellut palvelumuotoilua aiemmin avoimessa, joten sain hyväksiluettua ensimmäisiä opintojaksoja. Pian orientaatiopäivien jälkeen sain tietää, että hyväksiluvuista vapautuneen ajan täyttämiseksi minun olisi mahdollisuus aloittaa tekemään opinnäytetyötä heti.
Aluksi ajatus hirvitti – olinhan juuri vasta aloittanut tutkinto-opiskelun, mutta hieman asiaa mietittyäni päätin, että miksipäs ei.
Aihe muodostui helposti. Vedin juuri töissä projektia, jossa tutkimme sisäistä ideointia, ja aiheen laajempi tutkiminen sopi erinomaisesti opinnäytetyöni aiheeksi.
Opinnäytetyössäni on tarkoitus tutkia, millainen ideoinnin toimintamalli sopii asiakasrajapinnassa työskenteleville ja miten asiakaskohtaamisista nousevia ideoita voitaisiin paremmin hyödyntää. Tarkoituksenani on palvelumuotoilun menetelmin kehittää kohdeyrityksen nykyistä sisäisen ideoinnin mallia asiakaspalveluhenkilöstön näkökulmasta.
Kyseessä on siis kehittämistutkimus. Toteutan tutkimuksen laadullisia tutkimusmenetelmiä käyttäen ja vastaan tutkimuskysymyksiin palvelumuotoiluprosessin eri vaiheita hyödyntäen. Tavoitteena on löytää nykyisestä toimintamallista kehityskohteet, minkä kautta muodostuu ehdotus uudistetusta toimintamallista.
Näkemykseni mukaan palvelumuotoilua hyödynnetään yrityksissä usein asiakkaita osallistaen. Asiakaspalvelussa työskentelevät palveluneuvojat ovat päivittäin yhteydessä asiakkaisiin, usein myös eri kanavissa. Asiakaskohtaamisista nousevia ideoita voitaisiin hyödyntää yrityksissä laajemminkin, kun tämä potentiaali ymmärretään hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla.
Ideoiden tuottamisen ja hyödyntämisen prosessissa merkityksellistä on myös työntekijäkokemus eli se, kuinka työntekijät kokevat ajatuksensa, näkemyksensä ja ideoidensa tulevan kuulluiksi ja hyödynnetyiksi.
Työntekijäkokemus on erittäin lähellä sydäntäni, niinpä se on myös työssäni yksi kantava teema.
Olen itse työskennellyt asiakaspalveluympäristössä erilaisissa asiantuntijatehtävissä lähes koko työurani ajan, joista viimeiset 9 vuotta operaattorialalla. Kokemusta on kertynyt asiakaspalveluprosessien ja sisäisten toimintamallien kehittämisestä ja palvelukehityksestä. Tähän taustaani peilaten olen vakuuttunut siitä, että asiakasrajapinnasta nousevilla ideoilla on erittäin suuri merkitys myös asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Opinnäytetyöprosessini on edennyt jo siihen vaiheeseen, että nyt reilu neljä kuukautta orientaatiopäivien jälkeen palautin tutkimussuunnitelman. Parin viikon päästä pääsen esittelemään etenemistä opiskelijakollegoilleni. Helmikuussa olen virallisella opintovapaalla, niinpä sinne olen aikatauluttanut itselleni suurimman kirjoitustyön.
Tsemppiä kaikille opinnäytetyön parissa ahertaville, aihetta vasta miettiville tai jo seminaariesitystä valmisteleville. Työtä on paljon, mutta tältä matkalta saa paljon arvokasta kokemusta ja osaaminen kasvaa!
Sari Räihä, asiantuntija, palvelumuotoilu (ylempi AMK) -opiskelija