Kirjoittaja työskentelee kartanovastaavana Tiittalan kartanolla, Etelä-Savon maakunnassa, Sulkavalla. Töiden ohella hän suorittaa matkailu- ja palveluliiketoiminnan ylempää ammattikorkeakoulututkintoa sekä käy satunnaisissa koulutuksissa, joita innokas pomo tarjoaa.
”Mikä h** on palvelumuotoilu”, kävi mielessäni, kun pomoni linkkasi minulle koulutuksen, johon halusi minun osallistuvan. Palvelumuotoilu oli sanana itselleni kaukaisesti tuttu, ja tiesin, että palvelumuotoilun ajatuksena on asiakkaan ja palveluntarjoajan ”voimien” yhdistäminen parempien palveluiden luomisessa.
Koulutus oli yrityksille tarjolla olevaa maksullista valmennusta ja osa PAMU Savonlinna -hanketta, jonka toteuttavat yhteistyössä Ammattiopisto SAMIedu, Xamk Pienyrityskeskus ja Savonlinnan Hankekehitys Oy. Hanketta rahoittaa Etelä-Savon ELY-keskus Euroopan sosiaalirahastosta.
Lähdin kurssille mukaan odottavaisin mielin ja halusin myös pitää mieleni avoimena tulevalle ja mahdollisille haastaville tehtäville, joita valmennuksen aikana voisi eteen tulla. Takaraivossa hieman pelotti myös ajatus siitä, kuinka aika tulisi riittämään päivätöiden ja yamk-opintojen ohella.
Olin valinnut opinnäytetyöhön aiheeksi oman työpaikkani, Tiittalan kartanon, majoituspalveluiden kehittämisen.
Valmennuksen alussa tutustuttiin jo ennalta tuttuihin termeihin, kuten palvelupolkuun, palvelukohtaamisiin ja palveluelementteihin. Valmennuksen alkuvaiheilla huomasin, että voisin yhdistää tämän koulutuksen omaan opinnäytetyöprosessiini, jota olin juuri aloittelemassa. Olin valinnut opinnäytetyöhön aiheeksi oman työpaikkani, Tiittalan kartanon, majoituspalveluiden kehittämisen. Opparini otsikko sai siis jatkoa ja kulkee tällä hetkellä nimellä: Majoituspalveluiden kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin – Tiittalan kartano.
Palveluprototypoinnin ideana on nopeat kokeilut, ilman viikkojen ja kuukausien hiontaa, jotta ideoita päästään testaamaan käyttäjillä heti alkuvaiheissa.
Valmennuksen edetessä pääsimme syvemmälle palvelumuotoiluun, ja tällaiselle pitkään empivälle ja jahkailevalle persoonalle meinasi mennä sormi suuhun, kun eteen tuotiin palveluprototypointi ja nopeat kokeilut. Taas muistutin itseäni avoimesta mielestä, jota piti hetki kaivella esille.
Palveluprototyypeistä kuulimme mielenkiintoisia esimerkkejä. Jos kerran Helsinki–Vantaan lentokentällä oli pystytty nopeilla prototyypeillä testaamaan turvatarkastuksen toimivuutta ja kehittämään sitä asiakasystävällisemmäksi, niin miksei se sitten onnistuisi myös Sulkavalla pienessä kartanossa. Palveluprototypoinnin ideana on nopeat kokeilut, ilman viikkojen ja kuukausien hiontaa, jotta ideoita päästään testaamaan käyttäjillä heti alkuvaiheissa.
Seuraavana haasteena olikin sitten tehdä prototyypeistä tarkoituksella karsittuja raakileita, jotta testattava asiakas saataisiin avoimesti ehdottamaan omia ajatuksiaan, ilman rajoittavia ja valintoja ohjaavia palveluntarjoajan päättämiä seikkoja.
Lähdin rakentamaan kolmea vaihtoehtoista vastaanottoprosessin prototyyppiä. Majoittumaan saapuvan asiakkaan vastaanottoprosessit etenivät joko nopean sisäänkirjautumisen, tietopainotteisen tai historiaan painottuvan prosessin kautta. Haastatteluiden avulla testasin Tiittalassa jo aiemmin vierailleilta asiakkailta, mikä vaihtoehdoista on mielekkäin ja mitä ajatuksia ne asiakkaassa herättävät. Voisi ajatella, että mahdollisimman keskeneräisen työn tekeminen tarkoituksella olisi helppoa, vaan eipä ollut. Jatkuvasti meinasivat prototyypit lipsahtaa liian pitkälle harkituiksi.
Haastatteluiden edetessä minullekin selvisi konkreettisesti, mitä tarkoitetaan mahdollisimman ”alkeellisilla” prototyypeillä, sillä haastateltaviltani nousi hyviä omia ehdotuksia ja huomioita prosessiin ja myös itse vastaanottoaulan sisustukseen ja opasteisiin. Näiden lyhyiden haastatteluiden aikana sain haastateltaviltani laajempia näkemyksiä ja omia ideoita palveluin kehittämiseen, kuin olin kertaakaan aiemmin saanut palautekyselyiden avulla.
Valmennus opetti itselleni, että asioita voi testata nopeallakin aikataululla, jopa keskeneräisinä, ja joskus parhaita vastauksia saadaan silloin, kun ei tietoisesti lähdetä hakemaan juuri niitä vastauksia, joita itse odottaisi saavansa.
PAMU-koulutuksen kautta sain arvokkaita työkaluja omassa opinnäytetyössä etenemiseen. Koulutuksen sai myös hyväksiluettua osaksi yamk-opintojani. Hyväksiluku, asia, josta jokainen opiskelija varmasti pitää. 😉
Iina Reponen
Matkailu- ja ravitsemisalan ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opiskelija
Mikkelin kampus