Asiakkaan kokemus Polku yrittäjyyteen -asiakaspolun kehittämisen ytimessä

Maahan muuttaneelle yrittäjyyttä pohtivalle ihmiselle yrittäjyys voi olla paljon enemmän kuin yrityksen perustamista koskeva hallinnollinen prosessi. Se voi olla väylä oman osaamisen näkyväksi tekemiseen, toimeentulon rakentamiseen ja uudenlaiseen osallisuuteen suomalaisessa yhteiskunnassa. Siksi on tärkeää tarkastella, millaisena yrittäjyyden alkuvaihe näyttäytyy Polku yrittäjyyteen -asiakaspolulla asiakkaalle itselleen: mistä tieto löytyy, kenen puoleen voi kääntyä ja miten luvat, rahoitus, viranomaisasiointi ja verkostot alkavat rakentua uudessa toimintaympäristössä?

Maahan muuttaneelle yrittäjyyttä pohtivalle ihmiselle yrittäjyys voi olla paljon enemmän kuin yrityksen perustamista koskeva hallinnollinen prosessi…

Yhteiskehittämistä asiakkaan kokemuksesta käsin

International House Kouvola -hankkeessa Polku yrittäjyyteen -asiakaspolkua kehitetään osana laajempaa International House Kouvola palvelukokonaisuutta, jossa vahvistetaan alueellista yhteistyötä ja rakennetaan selkeämpiä, saavutettavampia ja asiakaslähtöisempiä palvelupolkuja maahan muuttaneille asiakkaille.

Ensimmäisessä yhteiskehittämisen työpajassa kevään päätteeksi tarkastelun kohteena oli Polku yrittäjyyteen -asiakaspolku. Lähtökohtana ei ollut vain kuvata palvelujen nykytilaa, vaan ymmärtää, millaisia vaiheita, esteitä ja tuen tarpeita maahan muuttanut asiakas voi kohdata matkalla yrittäjyysideasta kohti yritystoiminnan käynnistämistä ja vakiinnuttamista.

Polku yrittäjyyteen -asiakaspolku kuljettiin läpi vaihe vaiheelta

Työpaja toteutettiin läpikävelymenetelmällä. Työpajan osallistujat tarkastelivat Polku yrittäjyyteen -asiakaspolkua omista palvelu- ja ohjausrooleistaan käsin sekä simuloivat asiakkaan etenemistä palvelupolun eri vaiheissa. Työskentelyn aikana pysähdyttiin tarkastelemaan, miten asiakas ohjautuu palvelusta toiseen, mitä tietoa ja tukea hän tarvitsee eri tilanteissa sekä missä kohdissa polku voi muuttua epäselväksi tai katketa. Kokemusasiantuntijan näkökulma auttoi konkretisoimaan keskustelua ja tekemään näkyväksi asiakkaan arjessa syntyviä kokemuksia palvelujen välisissä siirtymissä.

Työskentelyyn toi erityistä merkitystä kokemusasiantuntijan osallistuminen. Mukana ollut maahan muuttanut asiakas, LUT-yliopiston maisteriopiskelija, toi keskusteluun omakohtaisen näkökulman siihen, miltä palvelut, ohjaus ja yrittäjyyteen liittyvät vaatimukset tuntuvat asiakkaan arjessa. Hänen kokemuksensa auttoi näkemään, ettei Polku yrittäjyyteen -asiakaspolku ole asiakkaalle vain etenemisvaiheiden sarja, vaan myös tilanteita, joissa luottamus, ymmärrys ja rohkeus joko vahvistuvat tai heikkenevät.

Kokemus toi esiin kohtia, joita palvelukuvaukset eivät aina näytä

Asiakkaan kokemus auttoi sanoittamaan kohtia, jotka eivät välttämättä tule näkyviin palvelukuvauksissa tai virallisissa prosessikaavioissa. Polku yrittäjyyteen -asiakaspolku rakentuu lomakkeista, neuvonnasta ja päätöksistä, mutta yhtä lailla siitä, ymmärtääkö asiakas seuraavan askeleen, kokeeko hän tulevansa kohdatuksi ja säilyykö tunne siitä, että yrittäjyyden tavoite on mahdollinen. Kun toimintaympäristö on uusi, pienikin epäselvyys voi lisätä epävarmuutta. Vastaavasti oikea-aikainen tieto, selkeä ohjaus ja kannustava kohtaaminen voivat vahvistaa toimijuutta ja luottamusta omaan etenemiseen.

Kokemusasiantuntijuus siirsi keskustelua asiantuntijalähtöisistä oletuksista kohti elettyä kokemusta. Työpajassa tarkasteltiin muun muassa sitä, missä kohdissa tieto on liian hajallaan, milloin asiakas tarvitsee rinnalla kulkevaa ohjausta, miten kieli ja käsitteet vaikuttavat asiointiin ja millaiset verkostot voivat tukea yritystoiminnan alkuvaihetta.

Haasteet eivät ole irrallisia, vaan ne kasautuvat asiakkaan polulla

Työpajan aineisto koottiin haasteiden ja ratkaisujen kuviksi. Haasteiden tarkastelussa korostuivat byrokratia ja lupaprosessit, kielimuuri, rahoituksen saanti, verkostoitumisen puute sekä tiedon ja osaamisen puutteet. Asiakkaan näkökulmasta ne eivät kuitenkaan näyttäydy vain yksittäisinä ongelmina, vaan toisiinsa kytkeytyvinä kohtina, jotka voivat kasautua ja hidastaa etenemistä.

Juuri siksi esteiden näkyväksi tekeminen on tärkeä osa yhteiskehittämistä. Kun pankkitilin avaamiseen, lupaprosesseihin, rahoitukseen, verkostoihin tai kieleen liittyvät haasteet tunnistetaan asiakkaan näkökulmasta, voidaan paremmin hahmottaa, missä kohdissa palvelupolku tarvitsee selkeyttämistä, yhteistyötä tai uudenlaista tukea.

Ratkaisuissa korostuvat selkeys, saavutettavuus ja yhdessä tekeminen

Ratkaisuehdotuksissa painottuivat sujuvampi tiedonsiirto toimijoiden välillä, yhteinen koulutusportaali, yrittäjyysorientaatio ja koulutus, selkeä perustajan opas, monikieliset ja englanninkieliset materiaalit sekä mentorointi ja roolimallit. Lisäksi yrittäjyyskahvilan kaltaiset matalan kynnyksen kohtaamispaikat nähtiin mahdollisuutena yhdistää tieto, vertaistuki ja verkostot tavalla, joka tukee asiakasta myös virallisten palvelujen välissä.

Ratkaisujen yhteinen viesti oli selkeä: asiakkaan ei tulisi joutua kulkemaan Polku yrittäjyyteen -asiakaspolkua yksin tai arvailemaan, mistä seuraava tieto löytyy. Kun tieto on koottua, vastuut ovat selkeitä ja eri toimijat tunnistavat oman roolinsa yhteisessä palvelupolussa, asiakkaan kokemus voi muuttua katkonaisesta asioinnista kannustavaksi etenemiseksi.

Yhdessä rakennettu polku vahvistaa yrittäjyyden mahdollisuuksia

Työpaja osoitti, että Polku yrittäjyyteen -asiakaspolun kehittäminen edellyttää palvelujärjestelmän yhteistyötä, mutta myös sitä, että asiakkaan kokemus tunnistetaan kehittämisen lähtökohdaksi. Kokemus ei ole yksittäinen tarina palvelun reunalla, vaan arvokasta tietoa siitä, miten palvelut todellisuudessa avautuvat asiakkaalle, missä ne katkeavat ja milloin ne onnistuvat kannattelemaan asiakasta eteenpäin.

Työpajan havainnot tarjoavat konkreettisen pohjan palvelujen selkeyttämiselle ja toimijoiden yhteistyön vahvistamiselle. Samalla työpaja tuotti ymmärrystä siitä, kuinka tärkeää on tarkastella yksittäisten palvelujen sijaan asiakkaan koko matkaa ja palvelujen välisiä siirtymiä. Juuri näissä siirtymissä ratkaistaan usein se, löytääkö asiakas tarvitsemansa tiedon ja tuen oikeaan aikaan.

International House Kouvola -hankkeen palvelupolkujen yhteiskehittäminen jatkuu koko hankkeen ajan. Ensimmäisessä työpajassa syntynyttä ymmärrystä voidaan hyödyntää myös muiden palvelupolkujen tarkastelussa ja kehittämisessä. Sujuvammat ja saavutettavammat palvelut rakentuvat yhteistyöllä sekä kuuntelemalla niitä ihmisiä, joiden arjessa palvelujen on tarkoitus toimia.

Ihmisen kokemus ei ole yksittäinen tarina palvelun reunalla…

International House Kouvola -hankkeessa rakennetaan Kouvolaan allianssimallilla toimivaa yhteispalvelua, joka kokoaa maahan muuttaneiden neuvonta- ja ohjauspalveluja yhteen. Hankkeen tavoitteena on sujuvoittaa asettautumista, vahvistaa osallisuutta ja yhdenvertaisuutta sekä nopeuttaa polkuja kohti koulutusta, työtä ja yrittäjyyttä. Xamk tuo hankkeeseen yhteiskehittämisosaamista palvelumuotoilun keinoin, osallisuuden arvioinnin ja saavutettavan digitaalisen kehittämisen osaamista. Hanke toteutetaan vuosina 2025–2028 yhteistyössä Kouvolan kaupungin, Xamkin, Edukon ja laajan kumppaniverkoston kanssa.