Elämme ajassa, jossa uusia tuotteita, palveluita ja yrityksiä ilmaantuu markkinoille koko ajan. Meitä lähestytään erilaisten yritysten toimesta jatkuvasti. Meille tarjotaan kaikenlaisia tuotteita ja palveluita ja meihin kohdistetaan markkinointia joka suunnalta ja kaiken aikaa. Kilpailu yritysten välillä kiristyy ja asiakkaiden huomiosta sekä euroista kilpaillaan yhä intensiivisemmin niin fyysisissä kuin digitaalisissakin kanavissa. Millä eväillä nykypäivän liiketoiminnassa voi sitten pärjätä ja menestyä?
Asiakasymmärrys ja asiakaslähtöisyys liiketoiminnan lähtökohtana
Vastaus edellä esitettyyn kysymykseen on yllättävänkin yksinkertainen. Menestyäkseen nykyaikaisessa liiketoiminnassa yrityksen on aidosti ymmärrettävä asiakastaan, hänen tarpeitaan ja käyttäytymistään ja rakennettava oma liiketoimintansa tämän asiakasymmärryksen ympärille. Asiakasymmärrys menestystekijänä -opintojakso alkaakin juuri sillä, että pohdimme yhdessä, miten voimme paremmin ymmärtää asiakasta, hänen tarpeitaan ja käyttäytymistään tässä ajassa sekä erilaisissa kanavissa ja tilanteissa. Kun olemme muodostaneet perustan asiakasymmärrykselle, alamme tarkastella sitä, millaisille asiakkaille haluamme lähteä rakentamaan liiketoimintaamme eli toisin sanoen, kenelle asiakaslähtöinen liiketoimintamme on suunnattu.
Asiakasymmärrys toimii arvonluonnin perustana
Tämän jälkeen pohdimme opintojaksolla sitä, miten oman yrityksen tuotteet ja palvelut on mahdollista rakentaa siten, että ne ratkaisevat tavoittelemiemme asiakkaiden tarpeita ja luovat siten asiakkaille arvoa. Keskitymme siis siihen, mitä asiakkaamme todella tarvitsee ja miten voimme luoda asiakaslähtöisen arvolupauksen, joka puhuttelee asiakasta, josta asiakas kiinnostuu ja jonka asiakas haluaa ostaa. Asiakkaiden aseman vahvistuessa myös asiakaskokemus korostuu liiketoiminnassa. Pohdimme opintojaksolla sitä, miten nykyaikaisessa liiketoiminnassa on mahdollista suunnitella ja rakentaa asiakaspolku ja –kokemus, joka jää asiakkaalle positiivisesti mieleen, joka saa asiakkaan ostamaan meiltä jatkossakin ja joka saa asiakkaan suosittelemaan yritystämme myös eteenpäin.
Asiakkaalle tuotettavasta arvosta taloudellisesti kannattavaan liiketoimintaan
Pelkkien asiakasta puhuttelevien arvolupausten, asiakaslähtöisten tuotteiden ja palveluiden sekä mieleenpainuvien ja sujuvien asiakaskokemusten luominen ei kuitenkaan vielä riitä menestykseen liiketoiminnassa. Liiketoiminnan tulee olla myös taloudellisesti kannattavaa. Kannattavan liiketoiminnan rakentamisessa on olennaista selvittää ensinnäkin se, mistä ja minkä verran asiakas on valmis maksamaan. Oma liiketoiminta on kyettävä rakentamaan siten, että jokainen yksittäinen liiketoiminnan osa ja myös yrityksen kokonaisuus puhaltaa yhteen hiileen ja toimii kaikilta osin aidosti asiakaslähtöisesti. Tämän lisäksi on varmistuttava siitä, että yrityksen ansaintalogiikka ja -malli toimivat siten, että yrityksen liiketoiminta on kannattavaa. Opintojakson loppupuolella tarkastelemme sitä, miten asiakkaalle tuotetusta arvosta rakennetaan kannattavaa liiketoimintaa, joka luo arvoa paitsi yrityksen asiakkaille, niin myös sen omistajille.
Tällä opintojaksolla saat monipuolisia oppeja ja valmiuksia asiakkaan ja asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen, asiakaslähtöisten tuotteiden ja palveluiden luomiseen, asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakaslähtöisen kannattavan liiketoiminnan rakentamiseen. Tervetuloa mukaan!
Teksti: Ilkka Bergius ja Janika Kyttä, Laurea-ammattikorkeakoulu