Oletko pysähtynyt koskaan miettimään, miten asiakkaasi kokee palvelusi verkossa? Paikan päällä on usein helpompaa antaa palautetta, vaikka me suomalaiset olemmekin sen suhteen aika vaisua porukkaa. Kun palveluiden ja tuotteiden ostaminen ja niiden vertailu siirtyvät yhä enemmän verkkoon, siirtyy sinne myös asiakkaan kokemus.
Tiedätkö mitä asiakas etsii verkkosivuiltasi tai mitä hän haluaisi siellä saavuttaa? Löytääkö asiakas kaipaamansa tiedon verkosta? Onko yritykselläsi keinoja tukea asiakasta hänen tarpeensa saavuttamisessa? Nykyajan asiakkaat ovat entisestään malttamattomampia saavuttamaan kaipaamansa tuloksen ja yleensä vielä mobiililaitteella. Pystyykö asiakkaasi antamaan palautetta verkkosivusi palvelukokemuksesta?
Asiakkaan kokemusta on mahdollista mitata myös verkossa
Asiakas koskettaa yritystäsi monessa eri vaiheessa haaveilusta ja tietoisuuden muodostumisesta ostopäätökseen ja palveluhetkestä uskollisuuteen. Jokainen näistä hetkistä vaikuttaa siihen, miten asiakas yrityksesi kokee ja haluaako hän jäädä yrityksesi uskolliseksi asiakkaaksi. Asiakaskokemus lunastetaan joka päivä uudestaan, jolloin sitä pitää myös mitata jatkuvasti ja olla valmiina tunnistamaan kehitystarpeita ja reagoida niihin, painottaa Marko Filenius Flowhouselta. Miten selvittää asiakkaan kokemus yrityksesi läsnäolosta virtuaalisella asiakaspolulla? Tähän on olemassa paljon erilaisia keinoja, yksi näistä on Bislenz sovellus, jonka kehitystä Marko on vienyt eteenpäin nyt jo kahden vuoden ajan (Tridean blogi). Työkalulla saadaan kerättyä asiakkaalta palautetta onnistumisesta eri vaiheissa asiakkaan polkua verkkosivuilla navigoidessaan. Tieto Bislenziin tulee NPS ja/tai CES -tuloksena ja avoimena palautteena. Tämän tiedon avulla eri vaiheisiin reagoiminen tulee helpommaksi ja on mahdollista löytää erilaisia keinoja kosketuspisteiden kehittämiseen.
Kuva Bislenz koontinäytöstä. (bislenz.com)
NPS (Net Promoter Score) on keino selvittää asiakkaan tyytyväisyyttä ja uskollisuutta palvelusta. Kysely toteutetaan asteikolla 1-10, jossa passiivisiksi vastauksiksi luetaan 7-8. Arvostelijat 1-6 ja suosittelijat 9-10 vastaukset vain huomioidaan tulosta laskettaessa. Pisteinä mitattava tulos saadaan kysymyksellä “Miten todennäköisesti suosittelisit yritystämme/palveluamme ystävälle tai kollegalle asteikolla 0-10?”
CES:n (Customer Effort Score) avulla pyritään kiinnittämään huomiota asioinnin helppoutta heikentävien esteiden poistamiseen. Asioinnin vaivattomuus ja helppous palvelutilanteessa nimittäin kasvattaa asiakasuskollisuutta, toisin kuin asiakkaan ilahduttaminen. Customer Effort Score -mittari saadaan kysymällä asiakkaalta, kuinka vaivattomana hän koki saamansa palvelun. NPS-mittarista poiketen CES:n asteikkona toimii Bislenzissä 1-7, jossa ykkönen tarkoittaa erittäin vaivatonta (very low effort) ja seitsemän erittäin vaivalloista (very high effort).
Kymenlaaksolaisten matkailuyritysten asiakaspolkuja tutkitaan
Analytiikasta voidaan päätellä myös paljon siitä, miten asiakas tavoitteensa saavuttaa. Oletko seuraillut esimerkiksi Google Analyticsistä asiakkaiden poistumista sivuiltasi toistuvasti etkä tiedä mistä tämä johtuu? Tipahtaako kävijä pois verkkokaupan ostoskori -vaiheessa? Monesti meillä ei ole aikaa keskittyä kovinkaan tarkasti siihen, mitkä seikat edellä mainittuihin vaikuttavat. Itse on usein myös hyvin sokea sille, miten asiakasta todellisuudessa kuljetetaan yrityksen palveluiden pariin aina ostotapahtumaan saakka. Matkailuyrityksen näkyvyyteen verkossa vaikuttaa moni asia, joista merkittäviä ovat esimerkiksi Google My Business ja hakukoneoptimointi. Mutta jos näihin on kiinnitetty huomioita, miksi myyntiä ei silti edelleenkään tule?
Asiakkaan polku tuleekin testata esimerkiksi blueprintingin avulla, joka auttaa löytämään kriittiset pisteet polulla. Tähän Digiloikka -hanke keskittyy selvityksessään, jonka Flowhouse loppuvuoden aikana 2020 toteuttaa. 80:stä kymenlaaksolaisesta matkailuyrityksestä tehdään pika-analyysi, jossa selvitetään yrityksen näkyvyyttä, löydettävyyttä ja palveluiden ostettavuutta verkkoympäristöissä. Lisäksi jokaiselle yritykselle tarjotaan mahdollisuutta hyödyntää myös Bislenz -työkalua asiakkaan kokemuksen selvittämisessä. Mitä useampi yritys ottaa työkalun käyttöön loppuvuoden aikana, sitä parempaa kokonaisvaltaista tietoa asiakkaan kokemuksesta alueellisesti saadaan. Tiedolla johtaminen edellyttää säännöllistä analyysiä ja pohdintaa, jolloin tiedon keräämiseen ja visualisointiin ei tarvitsisi käyttää aikaa, vaan se voidaan käytttää tiedon merkitysten pohtimiseen, huomauttaa Marko Filenius. Analyysin pohjalta vuoden 2021 keväällä tarjotaan samassa tarpeessa oleville yritysryhmille työpajoja. Työpajoissa käydään läpi selvityksestä kummunneita asioita ja pyritään sen avulla kehittämään omaa verkkopresenssiä.