Asiakkaissa on viisaus
Lähdin Saimaan Syöpäyhdistyksen edustajana mukaan TUTU -hankkeen järjestämään palvelumuotoilukoulutukseen kahdesta syystä: (1) halusin päivittää organisaatiomme osaamista palvelumuotoilusta, onhan se päivän sana ja (2) halusin oppia työstämään asiakkaillemme tarjottavia ryhmätoimintoja sellaiseen muotoon, että niistä tulee houkuttelevampia.
Hankkeeseen meidät ajoi kysymys, miksi syöpäpotilaat eivät löydä kehuttuihin vastasairastuneiden ryhmiin. Toimialueellamme sairastuu syöpään vuodessa 2000 ihmistä, joista vuonna 2018 löysi vastasairastuneiden ryhmiin 45 henkilöä. Ryhmiin osallistuneet kuitenkin ylistävät palautteissa ryhmiä. Olemme pohtineet tätä ristiriitaa vähäisen kysynnän ja ylistävän palautteen välillä. Perin kummallista.
Palvelumuotoilu Palon Piia kehotti jo heti aluksi meitä tunnistamaan ongelma nykytilanteen kartoituksessa. Meidän ongelma oli tuo edellä mainittu. Sen jälkeen lähdettiin hankkimaan asiakasymmärrystä. Palveluita on turha kehittää, jos ei kysy asiakkailta. Se oli Piian tärkeä viesti meille. Asiakkaissa on viisaus.
Neuvontahoitajamme Jaanan kanssa haastattelimme viittä vastasairastuneiden ryhmään osallistunutta ymmärtääksemme heidän elämäntilannetta, kokemusta, hakeutumista yhdistyksen palveluihin sekä mielikuvaa yhdistyksen toiminnasta. Haastatteluista kävi ilmi, että sairastuneille on iso kynnys soittaa meille, saati tulla käymään, vaikka me itse pidämme itseämme helposti lähestyttävänä. Moni sanoi ihan itkeneensä helpotuksesta, kun oli saanut soitettua ja otettua yhteyttä. Tämä yllätti meidät täysin! Lisäksi he toivoivat, että julkinen sektori suosittelisi vahvasti tulemista yhdistyksen palveluiden piiriin. Haastatellut jopa toivoivat, että henkilökunta ”käskisi” tulla ja soittaisi puolesta. Ymmärsimme, että vielä nykyistä enemmän meidän on kannettava esitteitä ja pidettävä infoja hoitohenkilökunnalle terveysasemilla, työterveyshuollossa, jossa syöpäepäily herää, sekä syöpähoitoja toteuttavilla osastoilla.
Ryhmämuotoinen tuki vastasairastuneille on hyvä, sen olimme jo aiemmin asiakaspalautteissa kuulleet, mutta miten saada sairastuneet ymmärtämään, mitä ryhmästä voi itselleen saada? Saimme haastatteluista vahvistusta siihen, mikä järjestämiemme ryhmien anti on. Siitä nousseilla ajatuksilla voimme jatkossa markkinoida toimintaa paremmin sairastuneille.
PALVELULUPAUS KERTOO KENELLE, MITÄ JA MIKSI
Mitä mieltä olette tästä:
Aiempi markkinointiviesti: Vastasairastuneiden ryhmä alkaa…
Uusi oivallus: Tietoa, tukea ja tunteiden tuuletusta diagnoosin jälkeen
Minusta tämä jäljempi on paljon parempi ja asiaa avaava.
Rakensin vielä viimeisessä palvelumuotoilutyöpajassa palvelulupauksen tälle ryhmämuotoiselle toiminnalle. Se meiltä puuttui. Piian mukaan hyvä palvelulupaus kertoo kenelle, mitä ja miksi. Se puhuttelee, on ytimekäs ja helppo ymmärtää. Hiljattain syöpään sairastunut. Meiltä saat tietoa ja voit turvallisesti tuulettaa tunteitasi. Vertaisesi ymmärtävät.
Tuon lupauksen kirjoitin, koska haastatellut asiakkaat kertoivat, että parasta ryhmässä on se, että toiset ymmärtävät puolesta sanasta, mitä syöpään sairastuminen on. Ryhmässä sai tärkeää tietoa mm. peruukeista, kuntoutuksesta ja kannustusta kestämään hoitoja sivuvaikutuksineen. Oli voimia antavaa saada puhua tunteista luottamuksella juuri niin kuin ne tuntuivat, eri tavalla kuin puolisolle tai muille läheisille.
Palvelumuotoiluprosessi jatkuu nyt omin voimin koulutuksen kirkastamin ajatuksin. Tästä on hyvä jatkaa. Palvelujen kehittäminen ilman asiakkaiden tarpeiden ymmärrystä on kuin kantaisi valoa säkissä taloon hölmöläisten tapaan. Hukkaan heitetty palvelu = Hukkaan heitetty raha. Tähän ei sosiaali- ja terveysalan yrityksillä ole varaa, eikä yhdistyksilläkään.
Asiakasymmärrys on palveluiden elinehto. Kuuntele asiakasta ja tee kuten hän haluaa.
Nyt tietenkin, jotta toimin kuten palvelumuotoilukoulutuksessa opetettiin, otan seuraavaksi henkilöstön mukaan jalostamaan syntyneitä ajatuksia. Ainiin – pitäisiköhän ne asiakkaatkin ottaa?
Blogitekstin kirjoittaja Niina Turunen toimii toiminnanjohtajana Saimaan Syöpäyhdistyksessä (www.saimaansyopayhdistys.fi), joka on yksi Tukea tuottavuuteen – sote-alan yrityksen uudelle aikakaudelle (TUTU) –hankkeessa mukana olevista yhdistyksistä. Saimaan Syöpäyhdistys tukee syöpäpotilaita ja heidän läheisiään sairauden kaikissa vaiheissa tarjoten keskusteluapua, neuvontaa, kuntoutusta, järjestämällä vertaisryhmiä ja tukihenkilötoimintaa. Lisäksi yhdistys edistää terveyttä, tiedottaa syövän riskitekijöistä ja edistää syövän varhaista tunnistamista. Yhdistys toimii Etelä-Karjalan, Etelä-Savon ja itäisen Päijät-Hämeen alueella ja sillä on toimipaikat Lappeenrannassa, Mikkelissä, Pieksämäellä ja Savonlinnassa. Yhdistyksellä on kuusi työntekijää. Paikallisosastoja on yhdeksän; Heinola, Imatra, Juva, Lappeenranta, Mikkeli, Pieksämäki, Punkaharju ja Savonlinna sekä Neloset eli Lemi, Savitaipale, Suomenniemi ja Taipalsaari. Lapsiperheiden Unikkokerho toimii koko yhdistyksen toimialueella kooten yhteen perheitä, joissa lapsi sairastaa syöpää.
TUTU-hanketta rahoittaa Etelä-Savon ELY-keskus Euroopan sosiaalirahastosta. Hankkeen kesto on 1.1.2019-31.12.2020.