Perinteisesti asiakkuuksia on hoidettu hajanaisten työkalujen välityksellä. On puhelin- ja sähköpostiyhteyksiä, exceleitä, muistiinpanoja, kalentereita ja post-it -lappuja. Kun asiakkaiden määrä ja kommunikaatio heidän kanssaan lisääntyy ja nykyaikaistuu, on hajanaisten tietojen organisointi tarpeen. Asiakkuudenhallintajärjestelmä, tai yleisemmin CRM-järjestelmä (Customer Relationship Management -järjestelmä), on vastaus tällaiseen tarpeeseen.
Asiakkuudenhallinta- tai CRM-järjestelmän avulla voidaan säilyttää yhteystietoja, hallita ja analysoida vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, organisoida markkinointi-, myynti- ja asiakaspalveluprosesseja, hoitaa laskutusta, hallita ostoja ja paljon muuta. CRM-järjestelmä on keino pysyä organisoituneena, seurata edistymistä ja säilyttää tietoa yhdessä turvallisessa paikassa. Järjestelmässä voi myös olla ominaisuuksia, jotka automatisoivat vastauksia asiakkaille, lähettävät muistutusviestejä ja muistuttavat tulossa olevista tapahtumista. CRM-järjestelmä voi myös kommunikoida rajapintojen kautta yrityksen muiden tai yrityksen ulkopuolisten järjestelmien kanssa.
Tulevaisuudessa CRM-järjestelmät hyödyntävät entistä enemmän massadataa ja tekoälyä datan analysoinnissa. Tekoälyn avulla pystytään myös tehostamaan toimintaa erityisesti aikaa vieviä manuaalisia tehtäviä automatisoimalla. Ääniohjaus ja entistä käyttäjäystävällisemmät käyttöliittymät ovat myös CRM-järjestelmien tulevaisuutta.
CRM-järjestelmä auttaa yrityksen markkinointia, myyntiä ja asiakaspalvelua koko asiakkuuden elinkaaren ajan. Markkinointi ja myynti ovat tehokkaampaa ja tuloksellisempaa hyvin toimivan CRM:n ja sen tuottaman tiedon avulla. Järjestelmä myös tuottaa asiakasymmärrystä ja auttaa jokapäiväisten rutiinien automatisoinnissa. Yrityksen on CRM-järjestelmää harkitessaan ja hankkiessaan kuitenkin tunnettava tarkkaan omat tarpeensa sekä järjestelmien eri ominaisuudet. Yrityksen on turha maksaa CRM-järjestelmän ominaisuuksista, joille ei ole tarvetta. Useimmiten alkuun pääsee perusominaisuuksilla, joita ovat kontaktien ja tehtävien hallinnointi, myyntiputki, automaatio, muistutukset sekä perusintegraatiot. CRM-järjestelmää hankittaessa on myös hyvä osallistaa kaikki järjestelmän käyttäjät mukaan hankintaan. Erilaisia CRM-järjestelmiä on runsaasti ja niin toiminnoiltaan kuin kustannuksiltaankin sopiva järjestelmä löytyy varmasti jokaiseen tarpeeseen, myös pienille yrityksille.
Tilastojen mukaan suurin osa jokaisen yrityksen tulevaisuuden tuloista tulee viidennekseltä nykyisistä asiakkaista. On siis panostettava paitsi uusasiakashankintaan, myös nykyisten asiakkaiden palvelemiseen koko asiakassuhteen elinkaaren ajan. Muun muassa tämän vuoksi sujuva asiakkuudenhallinta on elintärkeä tulevaisuuden menestystekijä.