Leevi Parsama on hengenluojia Polku kansainväliseksi verkkokauppiaaksi -valmennuksessa. Hänen rohkaiseva luentonsa ansaitsee ehdottomasti muutaman noston tässä.
Verkkokaupan määritelmä muutoksessa
Mikä oikeastaan on verkkokauppa? Mitään virallista määritelmää ei ole. Parsaman mukaan se on ”mikä tahansa sähköinen päätelaite, jossa on mikä tahansa tuote, asia tai palvelu, joku valikoima, josta asiakas valitsee ja maksaa sen siinä”.
Verkkokauppaa ei siis pidä määritellä tekniseltä pohjalta, vaan pitää mennä asiakkaan pään sisään. Kun asiakas kokee ostavansa, niin sitten se on verkkokauppa. Toisin sanoen maksaminen verkossa pitää tapahtua. Pelkkä varaus tai muu palvelun käyttö ei vielä ole verkkokauppaa.
Verkkokaupan käsitteet kehittyvät koko ajan. Termi web shop ei käytännössä enää kuvaa aihetta, vaan ennemmin termi e-commerce. Toinen ajankohtainen on digital influenced selling, jossa kuluttaja käyttää rahaa hankintaan ja on tehnyt hankinnan yhteydessä vähintään yhden digitaalisen interaktion. Tähän aiheeseen pitääkin paneutua tarkemmin!
ASETU ASIAKKAAN NAHKOIHIN
Parsama nostaa asiakkaan näkökulman verkkokaupan kaiken toiminnan ytimeen. Asetu asiakkaan nahkoihin ja mieti miten hän ajattelee. Liian usein tulokulma on ”miten minä tästä ajattelen”.
Ei myöskään kannata tehdä valintoja asiakkaan puolesta. Älä päätä asiakkaan puolesta, vaan laita tarjolle esimerkiksi kaikki toimitus- ja maksuvaihtoehdot, joista asiakas saa valita.
Entä asiakaspalvelu? Verkkokaupan prime time on klo 20 – 22. Tarjoatko silloin asiakaspalvelua, kun asiakkaat ovat aktiivisia? Vai onko asiakaspalvelusi auki virka-aikana klo 9 – 16? Asiakaspalveluun pitää kytkeä mukaan myynnillinen ote.
Testaa kysymällä asiakkailta! Siirry rohkeasti kokeilukulttuuriin. Laita asiat mahdollisimman nopeasti kokeiluun – testing by selling. Kytke analytiikka mukaan, niin tiedät mikä kannattaa.
Ja lopuksi vinkki: kun asiakas on tilaamassa ja hänelle tulee epävarma olo, niin mitä hän todennäköisesti tekee? Menee katsomaan kuka tai ketkä ovat verkkokaupan omistajia. Anna siis verkkokaupallesi ihmisen kasvot.
-Heli Aaltonen, yliopettaja, POLKU kansainväliseksi verkkokauppiaaksi -hanke