Olet varmasti kuullut sanan tiedolla johtaminen, mutta mitä se oikeastaan tarkoittaa? Lyhyesti sanottuna se tarkoittaa sitä, että ymmärrät paremmin asiakastasi ja voit sen kautta rakentaa parempia tuotteita tai palveluita tai jopa luoda uutta liiketoimintaa. Tietoa, eli hienosti sanottuna dataa, on kaikkialla saatavilla. Yrityksen keräävät tietoa asiakkaistaan jopa huomaamattaan (yöpymistilastot, nettisivu –ja verkkokauppa-analytiikka, asiakaspalautteet, ROMI (Return of marketing investment) yms.). Sitomalla tämän tiedon yhteen, voidaan nähdä kokonaisuutta paremmin ja tehdä sen pohjalta liiketoiminnan kannalta oikeita päätöksiä. Ajankohtainen ja luotettava tieto ja sen ymmärrys auttavat päätöksenteossa (esim. mille asiakasryhmille markkinointia kannattaa kohdentaa, kuinka verkkokauppaa kehittää toimivammaksi, millaiset kampanjat tuottavat eniten myyntiä).
Tiedon hyödyntäminen on yritystoiminnan kulmakivi – kun sitä kykenee hyödyntämään liiketoiminnan tukemiseen ja sen kehittämiseen, ollaan asian ytimessä. Lisäksi ymmärtämällä asiakkaan tarpeita ja toiveita sekä käyttäytymistä, voidaan heitä palvella paremmin ja samalla lisätä myyntiä. Tärkeää on saada kokonaiskäsitys omien toimenpiteiden vaikutuksista ja tehokkuudesta, tätä ei kerro ainoastaan yöpymisten tai verkkosivukävijöiden määrä. Suurimmat haasteet tiedon hyödyntämisessä ovat tiedon laatu ja käytettävyys, tiedon pirstaleisuus sekä analytiikkatyökaluihin liittyvä osaaminen.
Miten tietoa voidaan hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä? Visit Finlandin Asiakaskokemuksen käsikirjassa alueorganisaatioille on esitelty toimintoja, joita tiedon avulla pystytään tehostamaan ja joista on hyötyä myös matkailuyrityksen tiedolla johtamisen edistämisessä.
Visit Finland. Digitaalisen asiakaskokemuksen käsikirja. 2020.
Kymenlaakson matkailun digiloikka –hankkeessa vietiin tiedolla johtamisen kehittämistä Kymenlaaksossa eteenpäin Flowhousen avustuksella. Aiemman työpajan ja digitaalisen lähtötasokartoituksen myötä saatiin käsitys siitä, että suurimmat haasteet ovat yritysten valmiuksissa hyödyntää keräämäänsä tietoa. Lisäksi tiedon keräämisen keinojen tiedostaminen ja olemassa olevien työkalujen, joilla tarpeellista tietoa voidaan kerätä, tehokas hyödyntäminen on puutteellista. Ajankäytön rajallisuus nousi myös kynnykseksi toteuttaa asioita. Olennaisen tiedon kerääminen ja saattaminen tulkittavaan muotoon ovat kuitenkin ponnistuksia, jotka tulee ottaa ennen kuin ajankäyttö helpottuu tiedon automaattisen päivittymisen myötä.
Yhdessä Flowhousen kanssa luotiin matkailu –ja palveluyrityksille askelmerkit tiedon keräämiseen. Kun nämä askeleet on toteutettu, on yrityksellä jo paremmat valmiudet hyödyntää keräämäänsä tietoa myös toimintansa ohjaamiseen ja kehittämiseen. Askelmerkit koostuvat neljästä teemasta: työkalut ja tiedon keräys, asiakaspalaute, seuranta, osaaminen ja yhteistyö.
Työkalut ja tiedon keräys
Kymenlaakson digitaalisen asiakaskokemuksen selvityksen mukaan 30:llä matkailuyrityksellä 80:stä ei ollut Google Analyticsiä asennettuna verkkosivuilleen. Google Analytics on maksuton analytiikkatyökalu, jonka avulla oman verkkosivuston kävijöitä voi seurata ja ymmärtää paremmin sivuston suoriutumista asiakkaan palvelemisessa (mm. kauan viipyi, mistä kanavasta saapui, mitä sisältöjä katsotaan eniten, kuinka moni vierailu päätyi ostoon yms.).
Matkailuyrityksen tulee huolehtia yhteystietojen saatavuudesta ja löydettävyydestä omilla verkkosivuillaan/verkkokaupassa. Asiakas odottaa löytävänsä tiedon yrityksen sijainnista ja aukioloajoista tämän verkkosivuilta, niiden puuttuminen mitä todennäköisimmin aiheuttaa hämmennystä ja vaikuttaa päätöksentekoon. Myös palautteen antoon tulisi kannustaa. Palautetta voi kerätä omilla verkkosivuillaan tai ohjata palautteen antamiseen Tripadvisorissa tai Google My Busineksessa.
Jos käytössä on useita markkinointikanavia, tulee niiden tietojen yhdenmukaisuus varmistaa. Tärkeää olisi myös ottaa sosiaalisen median kanavilla mainostilien hallinta, jotta mainostaminen somessakin mahdollistuisi.
Jokaisella yrityksellä on asiakastietoa. Toisilla asiakastieto on systemaattisesti tallennettu asiakkuudenhallintajärjestelmään, toisella saattaa olla käytössä vanha kunnon Excel. Tässä yhteydessä tulee huomioida myös tietosuojan mukanaan tuomat rajoitteet. Excelissä henkilötiedon rikastaminen ja hallinnoiminen muodostuu haasteelliseksi. Kokoa asiakastietosi yhteen paikkaan, esim CRM -järjestelmään. Lue lisää blogistamme.
Hyödynnä olemassa olevaa tietoa, jota on saatavilla esim. Visit Finlandin Rudolf –palvelussa sekä alueesi majoitus –ja matkailutilastot Visitorysta.
Asiakaspalaute
Ensimmäinen tärkeä toimenpide on tarkastaa että tietosi on ajan tasalla Google My Busineksessa sekä Tripadvisorissa. Mikäli näitä maksuttomia palveluita ei ole otettu käyttöön, on nyt viimeistään sen aika.
Seuraa myös vähintään viikoittain asiakkaiden antamia palautteita ja reagoi niihin.
Asiakaskokemuksen seuranta omilla verkkosivuilla hoituu aktivoimalla käyttöön jatkuva palautekysely. Käytä kyselyssä NPS/CES –mittareita, jotta saat ajankohtaista tietoa asiakkaiden kokemuksesta ja sen kehittymisestä verkkopalvelussasi. Lue lisää asiakaspalautteen keräämisestä tästä blogistamme.
Seuranta
Ilman liiketoiminnan suoriutumisen mittaamista on hankala tehdä päätöksiä suuntaan tai toiseen. Kirjaa vähintään viikoittain tärkeimpiä mittareita, kuten myynti, tilausten määrä, keskiostos, kate sekä liikenteen lähteet ja mistä kävijät tulivat sivustollesi. Hyödyntämällä esimerkiksi Google Data Studio –työkalua, saat nämä mittarisi tavoitteineen Dashboard, eli koontinäyttönäkymään, josta on luontevampaa seurata tilanteen muuttumista sekä ohjata toimintaa.
Osaaminen
Osaaminen nousi lähtötasokartoituksessamme merkittäväksi kompastuskiveksi digitaalisen liiketoiminnan toteuttamisessa. Tarjolla on runsas määrä erilaisia alueorganisaatioiden ja hankkeiden järjestämiä koulutuksia, joita ehdottomasti kannattaa hyödyntää. Olethan liittynyt esimerkiksi maksuttomalle DigiLearn –verkko-oppimisalustalle?
Varmista myös että olet heti alkuun mukana Visit Finlandin DataHubissa, jossa voit hallinnoida ja jakaa tietoja tuotteistasi ketterästi eri kanaviin. Esimerkiksi MyStay tulee integroitumaan DataHubin kanssa, sekä lukuisat muut kanavat. Matkailun parhaaksi –ryhmä on Facebookin parhainta antia matkailualan yritykselle, liity mukaan heti.
Tiedon kerääminen kannattaa siis aloittaa ylläolevilla toimenpiteillä. Kun tietoa systemaattisesti kerätään, voidaan sen avulla saavuttaa yritystoiminnan kannalta suuria hyötyjä. Muistetaanhan kuitenkin asiakastiedon keräämisen yhteydessä tietosuojalainsäädäntö eli GDPR – kerätään vain toiminnan totetuttamisen kannalta relevanttia henkilötietoa ja ollaan avoimia tiedon keräämisen periaatteista ja säilyttämisestä.
Lataa Tiedolla johtamisen huoneentaulu itsellesi tästä!
Kymenlaakson matkailun tiedolla johtamisen kehittämissuunnitelma